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汽车 店 服务接待如何提升客户满意度 汽车 店 服务接待如何提升客户满意度 4S 4S 汽车服务和普通服务的定义和区别: 汽车服务和普通服务的定义和区别: 普通服务是产品+硬件+软件+流程。服务通常是无形的并且是在供方和顾 普通服务是产品+硬件+软件+流程。服务通常是无形的并且是在供方和顾 客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及 :在顾客提供的 客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及 :在顾客提供的 有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动 ;无形 有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动 ;无形 产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围 ;服务 产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围 ;服务 可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别 :汽车服务同时 可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别 :汽车服务同时 服务两个服务对象 :汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质 服务两个服务对象 :汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质 量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度, 量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度, 好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等. 好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等. 汽车服务接待业务责任的共识 汽车服务接待业务责任的共识 针对维修接待服务的感受 :取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立 针对维修接待服务的感受 :取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立 客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙 ; 接待专员是服务厂与顾客 客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙 ; 接待专员是服务厂与顾客 的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作 ; 接待建议顾客做最好的维修项 的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作 ; 接待建议顾客做最好的维修项 目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站 目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站 在顾客的立场，为顾客检查爱车. 在顾客的立场，为顾客检查爱车. 为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方 的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商业意识、有开拓精 的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商业意识、有开拓精 神、有把握现状及筹划未来的能力 ;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一 神、有把握现状及筹划未来的能力 ;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一 班人一起行动的能力 ;5.善于沟通协调，有交际应酬能力 ;6.有汽修专业知识和一 班人一起行动的能力 ;5.善于沟通协调，有交际应酬能力 ;6.有汽修专业知识和一 定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解 ;7.懂得量化检 定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解 ;7.懂得量化检 查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁；9.真诚地微笑待客； 查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁；9.真诚地微笑待客； 10.习惯地使用礼貌用语；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介绍；13. 10.习惯地使用礼貌用语；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介绍；13. 表示出对客人的问题感兴趣。 表示出对客人的问题感兴趣。 汽车服务接待人员的职责 汽车服务接待人员的职责 作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责:1.主动的向前询问顾客的需求 ; 作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责:1.主动的向前询问顾客的需求