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xx 年客服工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道， 能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前， 我会告诉她们，一个优秀的客服代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点 的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质， 要学会把枯 燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用