东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析.pdfVIP

精品 东风悦达起亚 4S 店事故车接待流程及案例分析 主策划人：刘建凯 工作部门：售后前台 策划时间： 2015 年 07 月 25 日 welcome 精品 目录 一、事故接待简介 0 二、东风悦达起亚 4S 店事故接待流程及礼仪 1 （一）接客户电话 1 （二）保险公司定损 4 （三）客户来店维修 5 （四）事故车维修过程中 9 （五）维修结束 9 （六）交车 9 （七）客户需要代赔的协助赔款 10 （八）告知财务结算 10 三、东风悦达起亚 4S 店事故车接待案例 10 （一）福瑞迪双方事故 10 （二）狮跑右后门单方事故 13 结束语 17 参考文献 错误 ! 未定义书签。 welcome 精品 东风悦达起亚 4S 店事故车接待流程及案例分析 摘要： 事故车维修是 4S 店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今 天，如何做好事故车接待工作也是各大 4S 店关注的问题。本文介绍了东风悦达 起亚 4S 店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车 接待的工作流程。 关键词： 东风悦达起亚 4S 店；事故车接待；接待流程；接待案例 一、事故接待简介 在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待， 协助定损员拆检、 报料等工作， 以及接待事故车客户来店咨询和修理， 仔细问诊和安排好事故车维 修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。 事故接待作为汽车 4S 店的一个形象展示窗口， 就必须具备一定的岗位技能， 这样，才能保证 4S 店在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车事故接 待需要掌握的岗位技能： 1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。 2 、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。 3 、会计算机操作的基本操作，熟练使用 office 办公软件、售后服务的操作 软件。 4 、熟悉保险公司理赔。 5 、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。 6 、有一定的汽车驾驶技能。 此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要 的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。 welcome 精品 二、东风悦达起亚 4S 店事故接待流程及礼仪 事故车接待流程大致有：接客户电话，保险公司定损，客户来店维修， 事故车维修过程中，维修结束，交车，协助客户代赔，告知财务结算。 （一）接客户电话 在接电话的过程中我们要安抚客户情绪，询问客户具体情况 ，协助客户报 案，告诉客户报保险公司电话； 接到客户电话是我们留给客户的第一印象，