旅游景区咨询服务规范.pdfVIP

. 咨询服务规范 1. 范围 本标准规定了公司的咨询服务的目的、工作要求、人员服务要求。 本标准适用于本公司。 2. 目的 为了给游客朋友准确、及时地提供旅游服务，进一步提高景区的服务质量， 树立良好的旅游形象。 3. 工作要求 3.1 服务处工作人员在岗期间，必须着装整齐。大方得体，服饰发型、指甲、站 姿、坐姿严格遵循《×××××员工守则》 。 3.2 在接受客人的旅游咨询、投诉时，语言保持清楚、温和，面部表情应诚恳并 带微笑 . 不得与客人辩论或争吵，只能作耐心、细致地介绍或解释。 3.3 旅游咨询服务处是景区的一个重要窗口， 必须坚持侮天有人值守， 不得擅自 缺岗或离岗。 3.4 接听电话时，声音应当温柔、清脆，响铃二声以内必须接听，自报“你好， 蒙顶山景区”，严禁用“喂”等不礼貌用语，严格遵守电话礼仪。 3.5 当游客到达时， 应主动、 热情地招呼问候， 受理投诉时应作详实的记录并及 时作出处理