智能化弱电系统项目工程的技术服务和完工后服务的内容及措施.doc

智能化弱电系统项目工程的技术服务和完工后服务的内容及措施 服务简介 我公司向买方提供的综合布线系统之售后服务是长期的、快速的、到位的技术支持，针对此项目，我公司组织专门的客户服务小组，提供及时、优质的技术咨询、技术培训、技术实施、技术支持、维护支持等综合服务。 本次项目的设备原厂商在全国主要城市均设有办事机构，并建立了全国范围内的技术服务网络，提供覆盖全国的支持与服务，利用遍布全国的分支机构，原厂商可以提供全国范围的全天随时响应的现场支持。 现场支持服务 针对本次招标，！！！！！！有限公司承诺向用户提供如下现场支持服务： 三年的故障现场支持服务 三年的重要事件现场支持服务 三年的5×8现场运维支持服务 为了向客户提供及时、高质量的服务，！！！！！！有限公司采取工程师对项目跟踪制度，要求每位工程师对自己负责项目做到十分熟悉，及时响应客户要求，提供全方位的故障现场支持服务，！！！！！！有限公司实施中心将作为现场工程师的后援，负责协调全公司的技术资源对提供现场服务的工程师进行技术支持。 故障现场支持服务 在三年服务期的任何时间内（即7×24小时），当用户系统发生重大故障时，！！！！！！有限公司承诺在接到客户故障申告后的15分钟内，提供电话响应或在线支持服务，并于2小时内赶到故障现场；当用户综合布线系统发生一般故障时，！！！！！！有限公司在接到客户故障申告后的1小时内，提供电话响应或在线支持服务，并于24小时内赶到故障现场。 重要事件现场支持服务 当用户进行系统变更，或发生对系统影响较大、要求较高的重要事件（如系统改造、召开重要会议、系统瘫痪等），或在重要时间点（如年终、节庆日等），！！！！！！有限公司承诺派出工程师提供现场技术支持服务。 针于用户的系统变更服务需求，！！！！！！有限公司拥有一套完善的变更服务流程，整个流程遵循需求输入、设计、验证、实施、测试这一系列步骤，通过规范的流程可以最大限度地规避网络变更风险。 5×8项目运维支持服务 针对本项目，在三年服务期内，！！！！！！有限公司承诺将安排一个由三名工程师（其中一名为高级工程师）组成的针对本项目的运维支持小组，专门负责本项目的运维支持服务。 针对综合布线系统的特点，我们在现场运维支持服务中将服务重点放在如下四个方面： 备品备件的定期测试检查（加电测试），确保备件的有效性； 协助客户建立详细的综合布线系统应急处理流程，降低网络风险； 协助客户加强日常综合布线系统监控，将潜在故障消灭在萌芽状态； 严格遵循综合布线系统变更流程实施，降低网络变更实施风险。 现场支持服务的保障措施 ！！！！！！有限公司充分了解现场技术支持服务对客户的重要性，高效率的现场支持服务可以大大提高用户的安全生产率。我们主要从以下四个方面来保证向用户提供高质量的现场支持服务品质： 规范化的服务流程 标准化的服务文档体系 完善的服务机制与良好的服务策略 充足的技术资源与设备资源 售后服务流程 图1-5 售后服务流程图 服务质量控制 我公司采用“客户满意度测量”和“客户问题受理规范”两项制度来控制服务的质量。以下为与质量控制相关的文档。见下表: 客户问题记录 记录编号： 收到日期： 记录人： 客户名称: 联系人： 联系电话（传真、Email）: 问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函）: 问题类型： A.正常请求解决问题 B.投诉 问题紧迫程度： A.一般 B.紧迫 C.非常紧迫 问题提交何部门（个人）： 提交日期： （此栏由问题所属部门填写） 预计何时解决问题？ 计划采取的措施： 责任人签字： （问题督办过程记录） 年 月 日至 月 日： 问题解决程度： 年 月 日至 月 日： 问题解决程度： 问题受理专员 年 月 日 客户问题回馈记录 记录编号： 收到日期： 问题所属部门： 客户名称: 客户联系人： 联系电话（传真、Email）: 问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）: 问题处理结果（内容较多时可有附页）： 问题处理责任人签字： 问题所属部门负责人意见并签字： （此栏由问题受理专员填写） 问题解决日期 客户对问题解决情况的意见 问题受理专员 年 月 日