屈臣氏管理危机案例.doc

　一叶落便知秋意浓，即使江南的绿色褪色之期晚了几许，南飞的大雁也会在天空一会儿排成一字，一会儿排成人字，秋天真的来了，中秋真的来了，国庆真的来了。　　秋天，是一个丰硕的季节，它孕育着收获。　　节日，是一个相聚的守候，它意味着团圆。　　在这个萧瑟的天空下，节日只会提醒游子该回家了，看看久别的故土，看看年迈的父母，看看自己的过往；但是现实的境遇却让我们无法脱身，我们只能思念、感叹，每逢佳节倍思亲。　　年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。转眼，我们已经长大，离开了父母亲人，离开了学校师生，离开了书生意气的轻狂，开始学会一个人的生活，向大人的方向一步步的跟进。岁月在流逝，阅历随之增长，思乡之情越发疯狂的蔓延，就连睡梦呓语都是方言的味道。看的故事多了，心中对母爱、对父爱、对乡情有了更为独特的情愫，每逢佳节便撩动我多愁善感的心，思亲之情犹如海浪澎湃着我难以平静。　　慈母手中线，游子身上衣。多少年过去了，我一直穿着母亲手工制作的鞋垫，从春花到秋实，从寒来至暑往，走完四季的轮回；从儿时母亲手工做的棉鞋到现在自己买的运动鞋，鞋垫陪我走完了懵懂的青春。去年的一天，母亲打电话问我穿多大的鞋，她说再给我做十双。我疑惑的问母亲为什么要做那么多，我穿不完。母亲说她眼睛看不清楚了，这是最后一次给我做鞋垫了，多做几双，多穿几年。听到这里我不禁留下了眼泪，瞬间感觉母亲已经老了，而我却远在千里之外不能尽孝。月有阴晴圆缺，人有悲欢离合，家乡发生了很多的事，电话成了我与亲人的寄托，虽然电话中父母的声音没有太大的变化，但是我脑中总会浮现他们日益憔悴的容颜。　　夜深难眠的时候，我就会走上阳台，看看这个霓虹映衬的不夜城。看着高耸的楼房，看着明亮的月，看着静静夜。夜风带来阵阵桂花的余香，我似乎在花香里闻到了家乡桂花酒的味道，听见了家乡河水流淌的声音，各种野鸟的怪叫，还有父亲夜里的咳嗽。家、家乡、亲人都在记忆中，都在心中，平日里他们平静的像湖水，每当在团圆的时候便激起千层浪，不停地叩打着游子的心门。　　又是一年月圆时，又是一年团聚日，常回家看看，父母早已在不知不觉中慢慢的老去，他们要求并不高，全家团圆便是福。不要让自己暂时的借口成为不回家的理由，留下子欲养而亲不待的终身遗憾。 屈臣氏管理危机案例 　　 资料图 　　2012年8月10日，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时间，屈臣氏这家始创于1828年，拥有近180年历史的李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资子公司，被推上了舆论的风口浪尖处，“谈面膜色变”已不是笑谈。 　　第一时间应对品牌危机显示企业管理文化根基牢固 　　屈臣氏品牌成为中国内地家居日常用品第一品牌的时间并不长。正是凭借自有品牌的优势，屈臣氏在2005年跃居全球最大保健及美容产品零售商。 　　在21世纪之初上海出现第一家店的时候，很多消费者并没有看好这个普通的品牌。但是，2005年后，屈臣氏以强势姿态向中国内地省会城市进军。在2010年至2011年，屈臣氏在个人护理产品的销售市场中占据了21%的市场份额。在屈臣氏全年销售额中，自有品牌占25%。内地各个城市的大商业地产项目里可以没有麦当劳、可以没有肯德基，但是必须有屈臣氏。每个家庭几乎都有屈臣氏品牌的固定消费者。 　　正因为如此，2012年8月10日“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息一经传出震动业界。商家以及所有消费者都明白，面膜产品对于屈臣氏，就是脸面。各个店面几乎都把面膜当成拳头商品，永远摆放在显著位置。当《中国企业报》记者8月11日中午时间点击进入屈臣氏官方网站时，“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜”的声明即会自动跳出。 　　记者注意到，与其他出现品牌危机的企业有所不同的是，极其冷静的屈臣氏一方面“下令”全国实体店，包括网络店，涉事面膜全部下架，并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送交有关部门检测；一方面做出了声明：望广大消费者客观对待此事。并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。 　　《中国企业报》记者在8月15日晚上5点到10点，走访了北京市4家屈臣氏店，都未发现屈臣氏珍珠臻致面膜在货架上。但该系列其他产品仍有销售。当记者询问“为何该系列面膜无货时”店长直言不讳：“该款面膜已经下架，但有无质量问题还需等待质量检测的结果。屈臣氏先将该产品下架，是为配合有关部门工作，也是对消费者负责。” 　　可以看出，屈臣氏统一的“公关态度”是经过严格培训的。 　　截至2012年8月15日夜里，包括北京、上海、广州、福州、苏州等20几座城市的屈臣氏，都先后向媒体表示：该涉事面膜已经下架，并向消费者作出承诺，凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。如若遗失购物小票，按系统内价格退货。 　　所谓“好事不出门，坏事传千里”，控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态