工程保修及保证措施.doc

工程保修及保证措施 一、公司质量保修、服务控制体系 做好保修、回访、维修，是一个企业成功的标志，也是我公司做一方亮一方，做一个工程交一方朋友的具体体现。 对建筑产品来说，完整的质量控制应包括三个方面：一是对施工用原材料、半成品、成品的质量控制；二是施工过程中对各分部、分项工程的工序质量进行控制；三是工程竣工后，业主使用过程中的质量保修、回访、维修服务质量的控制，由此可见，工程质量保修、回访、维修服务是整个工程质量管理的有机组成部分，也是提高公司施工质量的必要环节，更是维护企业信誉的重要手段，并有利于加强施工单位同建设单位及用户的联系与沟通，增强建设单位和用户对施工单位信任感。为此我公司特成立了如下图所示的工程质量保修、回访、维修体系，以利于更好的做好此项工作。 土建保修队 土建保修队 防水保修队 安装保修队 装饰保修队 其他保修作业队 工程项目经理 公司保修、回访员 公司工程技术部 公司总工程师 二、保修服务的实施措施 1、工程质量回访的原则 本工程将严格按照国家《建设工程质量管理条例》的有关规定执行，对工程质量终生负责。 1.1、保修年限按规定执行，保修期从工程竣工验收完成的第二天起计算。 1.2、对由于施工原因而造成的无法使用功能不能正常发挥的在保修期限内免费维修。 1.3、对非施工原因造成的质量问题，应努力协助业主或使用单位解决。 1.4 、接到投诉后，24小时内到位解决问题。 2、回访的方式 2.1、定期回访 每年的每二季度我公司将对保修期内的所有工程组织一次质量回访。一般交工后半年内，以后每隔半年左右回访一次，直至交工后五年止，调查掌握竣工后工程质量情况，了解业主的要求，及时解决发现的质量问题，以确保工程质量，做好竣工后的服务工作。 2.2、季节性回访 该回访方式或是在雨季、台风季节、高温季节中的回访，了解屋面、墙面等的使用情况，发现问题采取有效措施，及时加以解决，以安全渡过特殊季节。 2.3、保修期满前的回访 该回访方式是在保修期即将结束之前进行回访，既可以解决出现的问题，对标志着保修期即将结束，使建设单位注意建筑物的维护的使用。 2.4、投诉回访 该回访一般是由于业主或使用单位发现工程质量问题而进行投诉所进行的回访。 3、保修、回访的实施 3.1、保修、回访职责 由公司总工主管，工程部负责，项目部实施。 其中，质量部负责公司服务全过程的组织、控制和协调工作。并负责审核项目部上报的重大返修项目技术方案，检查其实施情况，为用户提供咨询服务。项目部则：①负责重大返修项目技术方案的制订和保修的组织实施；②处理用户有关房屋质量的应急投诉。 3.2、保修、回访的方法 由公司总工组织生产、技术、质量、水电（也可以包括合同、预算）等到有关方面的人员进行回访，必要时还可以邀请科研方面的人员参加。回访时，由建设单位组织座谈会或意见听取会，并察看建筑物和设备的运转情况等。回访必须认真，必须解决问题，并应做出回访记录，必要时应写出回访纪要。不能把回访当成形式或走过场。 3.3、服务类型 合同规定的保修服务；投诉处理；非合同规定的服务。 3.4、保修服务 3.4、服务前期工作 工程产品交付同时，项目部向用户提供： 1）《建筑工程产品保修书》一式二份； 2）《建筑工程质量修理通知书》一式二份； 3）《房屋工程使用说明书》。 3.4.2、服务点的设置 1）保修服务点的设置视工程类型、规模确定。接待现场用房投诉和即时保修。其它建筑工程，建立配备相应工种的服务点。 2）服务点自工程竣工之日起设置，工程服务点设置一般为三个月，必要时可实行至保修期结束。 3）对建设单位任何时间、任何形式提出的质量问题，我公司在接到通知后一天内及时进行回访处理。维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任总指挥，当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，由公司专门派人前往维修，由公司总工程师主管，工程部具体落实。 3.5、投诉处理 3.5.1、接受投诉 本公司设立用户投诉，工程部专人接待。接待人员对用户投诉情况必须详细做好《用户投诉记录》。 3.5.2、投诉设置 工程部、项目部接到投诉后，应在一天内组织专人进行现场调查、查实工程质量或产品使用中存在的问题及性质、程度，如涉及到使用功能造成用户困难或不安全因素的，应先作应急处置。一般问题应及时回复处理意见。 3.5.3、处理验证 对用户投诉的处理，在处理完毕后项目部应将修理情况书面上报公司质量部，质量部进行查验。处理及验证情况应记录在《用户投诉记录》上。 3.6、非合同规定的服务 用户提出超出合同规定的服务要求，在有能力满足的情况下应予接纳。 组织力量，做好协助或协调等服务工作。 工程部或项目部应将服务时间、地点、服务人员、过程、结果在《用户投诉记录》中加以记录，并签写处理人及用户姓名后存档。 3.7、服务信息反馈 3