CRM市场及产品定位分析.pptxVIP

CRM市场及产品定位分析;分析目的;CRM 发展分析; ;CRM的定义 Gartner Group： 首先提出CRM的概念，认为CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 Carlson Marketing Group：则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。 Hurwitz Group：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 综合定义：是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程，，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理实现。 ;CRM的核心 以客户为中心是CRM 的核心所在，其核心思想是以数据为基础，制定营销策略、通过满足客户个性化的需求，提高客户满意度、忠诚度、缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，实现企业价值最大化。 CRM的内涵 客户价值 关系价值 信息技术 ;CRM的特点 以客户为中心的管理理念与经营策略 以客户为中心配置资源，将