联通10010电话客服工作总结篇一.docVIP

联通 10010 电话客服工作总结篇一： 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 下发了《 XX联通集团客户分级服务规范指导意见》、《 XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分 ; 强化集团客户服务规范，提升服务水平 ; 建立服务质量监控机制， 促进服务提升 ; 完善服务流程，提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理 , 推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对 72 家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作， 确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性 ( 行业客户或商企客户 ) 、业务属性 ( 纯联通业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团 ) 、规模属性 ( 按照集团客户收入和用户量规模分级 ) ，建立多维度客户分层分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求 , 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线， 加强对俱乐部客户星 级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流 程的落实 ; 要进一