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{售后服务}众泰汽车约服 务站管理要求 目录 前言 3 绪论 4 第一章、建立和撤销特约服务站 5 第二章、特约服务站管理要求 21 第三章、特约服务站组织机构 28 第四章、特约服务站标准服务流程 39 第五章、特约服务站信息管理办法 52 第六章、服务站等级评比及考核管理办法 58 第七章、保修服务标准 73 第八章、强制、例行保养 80 第九章、《众泰汽车索赔技术鉴定单》的运用 83 第十章、外出服务管理规定 88 第十一章、旧件管理规定 90 第十二章、售前、售中、库存商品车管理规定 93 第十三章、财务结算项目的规定 96 第十四章、配件供应业务管理 100 第十五章、保用工时标准 118 前言 “众泰服务，迅速诚信”一直是众泰汽车售后服务部持之以恒的追求 目标，随着我国汽车工业的高速发展，各汽车生产厂竞争愈加激烈，而汽 车消费者对售后服务的要求也越来越高。为进一步规范众泰汽车的售后服 务工作，使保用服务工作有章可循，更好的适应市场需要、服务于广大用 户，众泰汽车售后服务部结合目前服务工作实际情况及未来的发展方向， 编写了本手册。 本手册的编写力求详尽，基本涵盖了众泰汽车售后服务业务的各项规 定和工作要求，以使各特约服务站更好的开展服务工作。 由于时间仓促和水平有限，本手册的疏漏和错误在所难免，为了使本 手册的编制更趋完善，众泰汽车售后服务部欢迎全国各特约服务站批评、 指正。 众泰控股集团有限公司售后服务部 2009 年 06 月 绪论 1 目的 本着科学管理，切实落实“众泰服务，迅速诚信”的服务理念，提高众泰汽车售 后服务质量，规范特约服务站的业务流程，维护企业和用户的正当权益，树立众 泰汽车品牌形象，特制定《众泰汽车服务管理手册》。 2 适应范围 众泰汽车特约服务站和众泰汽车授权中转库。 3 众泰控股集团有限公司售后服务部与特约服务站的关系 特约服务站必须接受众泰控股集团有限公司售后服务部的监督、指导。 特约服务站自主经营、自负盈亏，时刻维护众泰控股集团有限公司的形象，履行 协议中承担的义务。 4 众泰汽车服务宗旨 众泰服务，迅速诚信。 5 众泰汽车服务工作准则 热情待客方便用户 条款清晰服务周到 商务诚信遵守法纪 6 术语和定义 售后服务部：指众泰控股集团有限公司售后服务部。 特约服务站：指与众泰控股集团有限公司售后服务部签署协议书（或意向书）的 维修企业。 二级网点：指由特约服务站自建或拓展的二级维修企业。 第一章、服务网络建设标准 第一节、特约服务站的建立和撤销 1 选建原则 1.1 当地众泰汽车销售推广区域； 1.2 当地重要交通枢纽地区； 1.3 服务半径原则上内地小于 100Km ，边远地区小于150Km ，也可视保有量而定。 2 选建范围 2.1 专业汽车修理厂，汽车修理企业等级不得低于二类汽车维修企业。 3 选建条件 3.1 基本条件 3.1.1 申请建站单位必须是当地工商管理局注册企业； 3.1.2 申请建站单位必须是当地政府部门或上级主管部门全力支持； 3.1.3 申请建站单位有承担众泰汽车系列产品售后服务的能力； 3.1.4 申请建站单位必须由省、市级维修行业管理机构颁发的汽车二类或以上经营许可 证，同时应具备兼营汽车配件的营业执照。 3.1.54S 店及 4S 功能店必需具备一般纳税人资格的独立核算的主体。 3.2 必备条件 3.