载荷试验操作规程.ppt

13.质量管理 余根强 atropa@126.com 引言:为什么我们不能对质量疯狂? 最近美国內布拉斯加州林肯大学的 MARC J SCHNIEDERJANS等人对中国制造产品和 外国制造产品进行了对比调查与分析,根据 对500位美国消费者的调查数据分析,中国 产品平均质量得分277(满分为10分),非 中国产品平均质量得分722。 ·事实证明:制约产品质量提高的关键因素往 往不是技术,而是落后的质量观念。 本章学习目的 介绍了在质量管理发展历程中占据重要地位的大师及他们的特别贡款 指出了产品质量和服务质量的不同维度 定义了质量成本的构成要素 ·阐述了相对比较成功的质量管理创新,如全面质量管理和六西格玛, ·介绍了不同质量奖项及其促进和鼓励企业提供高质量产品与服务的作用。 本章引例容户满意是阳光新鲜食品公司成功的关健 阳光新鲜食品公司( Sunny fresh foods,SF)制造开分销1)多种不同的景制品给美国的12%)多家餐饮 服务机构,公司的客户包括快養店、学校、医院以及便利店。在与其他大约頓家公司的竟争中,SF公司在 行业中排行第2位(从198年的笫14位上升至此)开在美国拥有两于19%的市均份领。 1咧9年,公司荻得小型企业的马可姆·波里守国家质量奖,这主要归功于高的客户满意度。100%的 客户对于SFF公司的5项美键指标中的3个指标—及时供貸、技术攴持和客户服务提供—一感到“满意”夷者 非常满意”;9%%以上的客户对于剩下的两个指标一产品品质和产品新鲜度感到“满意”或者“非常满愈 毫无疑问,由于SF公司的质量水平从原未的低水提高到比六西格玛还要圩,顾客抱怨数量显著降低了 产品创新、近于完美的准时送贫纪承与随之而来的高客戶满意庋,这一切使得SF公司成为美国几家主 要的餐饮连锁店的独家供应商。这也让许多顾客进一步了解了SF公司的优异表现。 作为堤供高质量产品和服务所付出努力的回报,194-199年,SF总投資收益率超过倍,5年中运营 利涧的年平均增长率高达25% 资料来源NationalInstituteofScienceandTechnology(NiST)website.www.qualitynist.gow 管理主题 着全球化竞争的加剧,产和原务的市场已经从方市场(顾客依就于产品和服务退供商的仁惠装 为买方市场(顾客有很大的余地来透择自己要的产品和服务),随着来越多的消费者能够在网上自由来 从世界的任乍角荐购买产品和务,这种趋势只会加强。在这样一个竞争烈的环境中,管理者逐步了解到 顾客忠庹的璽要性,同时也讥识到保持顾客忠诚度的一关键要素就是提供质量产昻和务能力。 仅使願客漪意己经不了,如今顾客忠诚度取决于全业?取悦其顾客的能力。不过,正如我们所看到的, 质量可以有很多种涵义,因此,每个企业需要识别出对于它所关注的市场最为璽要的那些特殊质量要素。 从历史的角度来看,质量运动可以追溯到0世纪20年代,当时沃尔特·休哈特提出了统计过程控制的概 念,用以测量和监控过程质量。不过,休哈特的质量概念并没有被工业界广泛接受。直到第二次世界大线期 间,企业才被迫搜受休哈特的质量概念,这是旧于当时大量的原材料投入了军工品的生产,用以支持战争 及劳动力的严重缺乏。 ˉ后在美国战争期飼被压抑的消癞需求释放出未,形戍了对产品空前封需末。在这样約市纾环」 中,企业集中力量生产出大量产品来满足巨大的需求,而往往牺牲了产昴质量,就在这一时期,W.爱德 ·戴明和约瑟夫·朱兰这两位本章中即将介绍的质量大际,教授日本的管猩者通过賈食“第-次就托事情 对的管理念来降低戌本和提商质量。他们蚋努力获得了戍果,日本产的质量显着设善,到200 年代,日本产品已经进入世界最优之列 美国质量动于到9美国国广公司 ( National Broadcasting Comp)-个主为 如果日本可以,为什么我们不可以?”的紀汞片,该片介绍了戴明对改进日本产品质量所出的杰出貢巘。 衣片数就的系个上午戴用电话不地起是美国的理者们进公司产品质量天角这卡量 大师求助的, 令天,头供质量的产最和眼务已成为每一个企业获得长期成功必复要 主要内容 13.1质量管理大师 132质量定义 13.3质量成本 13.4企业质量创新 13.5评价和奖励质量 本章小结 131质量管理大师 13.1.1沃尔特A休哈特 13.12W爱德华·戴明 13.1.3约瑟夫M朱兰 131.4艾蒙德·费根堡姆 13,15菲利普·克劳斯比 13.1.6山口玄一 三位质量大师的质量理念的比较 131.1沃尔特A休哈特 贝尔实验室的统计学家,研究工业工程中的 随机性 A随机波动 处理计划 受控 Act Plan 检查执行 Check Do B.非随机波动: 找出原因 进行改正,使其回 到A 休哈