轨道交通车站综合管理精编.ppt

城布轨道交通 车站运作管理 2018 机械工业出版社  轨道交通车站工作人员担负着管理车站、服务 第十章 乘客的重要职责,车站管理团队必须各负其责、各 轨道交通车站 司其职,严格规范化、标准化管理,车站才能持续 综合管理 顺畅地运作下去。因此,车站管理除了业务管理, 还有重要的一部分就是综合管理,包括员工管理、 保安保洁管理、商户管理、培训演练管理、物资备 品管理等。 第一节车站员工管理 第二节车站保安、保洁 管理 第三节车站商户管理 回 第四节车站培训与演练 第五节车站物資备品管  第十章轨道交通车站综合管理 学习目标 能力目标: 能解释行车备品交接的原则。 能写出车站培训的形式和内容。 能应用各类培训的规定并填写相关台账 能处理车站备品的管理与登记 知识目标 了解车站员工管理的通用要求。 ●理解车站商铺管理的要求。 掌握车站排班原则及班制规定。 生录「西退物息出  第十章轨道交通车站综合管理 引导案例北京地铁解除禁报令13个指定站点先“试水” 北京有关部门209年末以“地铁公共安全”之名取缔报刊在地铁 内销售,但只准许北京地铁内派送一家报纸一一免费的地铁报《北京 娱乐信报》。北京地铁内原有70多个摊位的60多份报纸一夜之间全部 撤出。 道“禁报令”,公众哗然。据调查显示,78.338的受访者建议 “设固定书报亭,统一管理”;多家媒体则认为这种做法有失公平, 侵害了其他报纸的利益,同时也侵害了公众的信息权。 生录「西退物息出  第十章轨道交通车站综合管理 经有关部门组织专家组对地铁线路设置报刊发售规划方案进行了 论证、实地勘察及安全评估和审批,北京地铁公司拟在保证安全运营 的前提下,于2010年5月12日开始在5号线、10号线选择站厅层空间较 大且符合客运组织和客流疏散要求的12座车站,共13个地点开展报刊 发售试点工作 据介绍,报刊发售点投入使用后,乘客除能继续免费领取《北京 娱乐信报》外,还可购买到《北京晨报》、《北京晚报》、《北京日 报》、《法制晚报》以及《京华时报》、《新京报》、《环球时报》 等报刊。 资料来源:中国新闻网,2010年5月10日 生录「西退物息出  第十章轨道交通车站综合管理 第一节车站员工管理 轨道交通车站24小时运作,运营时间服务乘客,非运营时间对设备 设施进行维护,因此,车站员工运作实施24小时倒班制。为了提高管理 效率,优化人力资源管理,不同的岗位可根据具体情况儆恰当的安排。 本节主要讲解车站的员工管理通用要求、员工排班管理、驻站人员 管理等内容 生录「西退物息出  第十章轨道交通车站综合管理 、员工管理通用要求 (一)工作纪律 1.在工作时间和场所内按规定要求标准着装,佩戴员工卡。 2.遵守公司劳动纪律,严禁迟到、早退、代打卡和无故旷工。 3.工作期间,坚守岗位,严禁无故离岗、串岗、干私活、扎堆聊天, 上班时间及班前4小时严禁饮酒。 4.有急事需暂时离开时,须向上一级报告,经批准后方可离开。员工 无故缺勤,或未履行请假手续,迟到或早退1小时以上的,均视作旷工。 5.在上班时间内不得从事与工作无关的娱乐活动,阅读与工作无关的 书刊或浏览与工作无关的网站。 生录「西退物息出  第十章轨道交通车站综合管理 (二)着装标准 穿着制服时,应衣装整洁,衣扣整齐,不歪戴帽,文明、卫生,不 戴显眼的饰物,不赤脚穿鞋。对已下班,但仍穿着制服的员工,其行为 举止一律按上岗时的规定执行。 (三)行为标准 1.在岗时要精神饱满,举止大方,行为端正。 2.站姿挺拔、双手不抱肩、插兜或背握;坐着时挺胸、直腰。 3.不随意串岗,不在岗位上打盹等,不做与工作无关的事。 4.塑造健康的服务形象,不留怪异发型,染显眼发色 5.男员工不留胡须,不留长头发、长指甲;女员工不准披发、染指 甲等 6.生产岗位不准携带手机上岗。 7.主动关心乘客,协助有需要帮助的人士。 生录「西退物息出  第十章轨道交通车站综合管理 (四)语言标准 1.在岗时用语规范,应使用十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、 对不起、再见”,并宜提供相应的语言一一普通话、地方方言、英语为 乘客服务。 2.应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语,如“先生、女士 小朋友、大爷、同志”等,不得使用“喂、嘿、那位”等不礼貌用语称 呼乘客。 3.使用人工广播或回答乘客问题时,应语调沉稳、圆润,语速适中, 音量适宜,避免声音刺耳使乘客惊慌。 4.处理有关乘客问题时,公平、公正、合理,要热情、礼貌、耐心 杜绝“冷、硬、顶、训”现象。 5.处理违章事宜要态度和蔼、得理让人,不得使