银行文明规范服务工作总结（共10篇汇总）.docVIP

　　第1篇银行文明规范服务工作总结 　　银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将2013年工作开展情况作汇报如下 　　（一）加强组织领导，扎实有效地开展创建工作今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组。二是把创建工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。分行被授予“广东省直属机关精神文明创建先进单位”，分行营业部被广东省团委授予“青年文明号”，“广东省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。 　　第2篇银行文明规范服务承诺 　　xxxxx银行文明规范服务承诺 　　为积极响应淮安市创建全国文明城市的工作部署，全力提升我行现代化金融服务水平，充分展示我行良好地社会服务形象，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书 　　一、强化服务语言和服务态度。 　　1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。 　　2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。 　　3、接待客户主动热情、耐心周到。客户到来，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。 　　4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦“对不起”，然后再耐心解释。 　　5、接待客户做到“五个一样”存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。 　　6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。 　　二、强化服务效率。 　　1、作好班前准备工作。提前出库备好现金、凭证、清点无误、定格放置；提前准备好账、簿、证、卡、印章放置有序；提前开机签到，保证机器正常运转。 　　2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。 　　3、业务办理坚持高效、安全，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。 　　4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。 　　三、强化服务质量 　　1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。 　　2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。 　　3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。 　　四、强化服务纪律 　　1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。 　　2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。 　　3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务； 　　4、不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼“对不起，请稍等”。 　　5、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。 　　6、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。 ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。 　　五、强化环境整洁。 　　1、营业前做好环境卫生清扫整理工作，确保环境卫生整洁有序； 　　2、及时清扫业务办理过程中所产生的垃圾，实时保持营业环境卫生整洁； 　　3、营业场所禁止摆放私人物品及清洁工具，做到窗明几净。 　　六、强化服务监督 　　1、在营业大厅内摆放意见簿。 　　2、出现客户拥挤