卓越服务具体做法.pptVIP

卓越服务的具体做法 及管理方法 学习目标 1.深入了解卓越版务的真谤 深入了解卓越服务基本及上层具体做法 并知道如何做 3.深入了解卓越服务管理的四阶展作法,强 化管理技能以达到既定的卓越服务质星 卓越服务的前提-顾客要什么 顾客需求持续提升与改变 顾客永远是对的(自认为 顾客会货比三家(忠诚度越来越低) 顾客要问题解决及愉快感觉 维持卓越服务的基本做法 得体的服装仪容 优雅的服务仪态 良好的沟通及表达能力 令人喜欢的电话礼仪 热诚的服务态度 美化及维护工作环境 提供基本的服务程序 成功扮演自己的专业角色 得体的服装仪容 头发 脸服鞋袜 报装 手饰配件 个人卫生 良好沟通及表达技巧(二) 不可以以自我为中心 让对方觉得自己地位很重要 确定自己了解对方语意言词乐观进取 设身处地为对方着想 专心倾听不予人争辩丶不插嘴 眼神专注、面带微笑、适当点头示意 表达结构清楚·使用顾客易懂简单的话语 依对方兴趣而谈,顺应顾客的交谈 肯定的语气·多说赞美矢心的话语