第五讲城市政府热线管理.pptVIP

（四）功能拓展，服务决策的能力有待提升 热线庞大的业务处理量带来的是丰富的信息资源，这些信息资源直接、真实地反映了市民对城市发展和公共服务的诉求、建议，具有非常宝贵的决策参考价值。 当前，热线已经通过周报、月报、短信、特事特报等方式，将所获得的资源提供给政府部门作为决策参考。 与海量的数据相比，目前的信息挖掘的数量和深度还远远不够。科学分类问题，对于每天大量的真实信息资源和有些规律性、倾向性、政策性的有效信息，由于热线人员有限，没有力量开展调研工作。国务院研究室、省委调研室等均提出了要重视和加大该项工作力度的建议。 （五）对热线运行发展问题研究不够 济南12345热线工作标准已成为国家标准，其经验得到了国内外同行和媒体的大量关注。但是，对热线经验的总结、推广，对热线发展中的问题及未来发展方向的研究却不够深入，尤其是在政府职能转变方面如何进行深层次的理论分析，缺少理论把握，多停留在工作经验总结方面。特别是在热线体制、机制、投入等方面，对热线可持续发展面临的瓶颈问题，缺少足够的关注和刚性法律、文件的规范，以及较为系统的理论梳理。 讨论问题 1、有人将济南市12345市民服务热线称之为政府热线的济南模式，试总结该模式的特点。 2、有人说：济南市的12345市民服务热线再怎么样厉害，不过就是个接电话的而已，你如何看待这种观点？ 3、如何看待当前济南市12345市民服务热线管理面临的体制变革？ 4、未来12345市民服务热线的发展方向和提升策略？ 一、济南模式的经验总结 经验一：源于“高度认识、政治支持”的顶层设计推动 经验二：基于“政府主导、公私合作”的建设运营模式 经验三：推行“资源整合、系统优化“的集成管理模式 经验四：构建“权威体系、刚性制度”的高效办理模式 经验五：开创“多方联动、无缝合作”的协同服务模式 经验六：探索“制定标准、推动立法”的规范提升之道 经验七：促进“立足服务、提升治理”的热线功能深化 二、对热线认识问题的澄清 管理工具价值：各种具体城市管理问题解决，城市运行效率的提升。 政治高度价值——放到传统城市管制范式、现实民众诉求渠道不畅的大背景下来看 理念上的创新性：政治层面是党的群众路线的落实；价值层面以人为本、执政为民和服务型政府的践行；政府管理层面是集成管理、协同管理和整体性政府的体现；社会治理层面是社会协同、合作治理理念的创新。 功能上的多元性：“民生直通车、发展助推器、决策信息源、行风监测仪、形象代言人”。从市政府、职能部门和基层政府、社会公众三方来看。 地位不可替代性：契合城市集聚性高、价值多元、利益分化、矛盾多发、风险无处不在特点，独特优势在于建立直接联系群众、相对独立的监督平台，解决传统碎片化管理的信息不对称、部门利益等多重弊端，以较低的成本，实现“四两拨千斤”的效果。 三、管理体制变革 1、跳出权力之争视野：动机和是非 2、慎重管理体制变革 3、体制变革可能带来的问题 （1）督办协调力度不足，层级增加，办理效果降低 （2）承载力与社会需求 （3）考核合法性以及自我监督 （4）区县连锁反应 （5）国内领先地位 四、未来提升发展策略 科学的增长投入机制 进一步增强热线的权威性，加大民生、权益保障等难点领域问题的协调力度。监督权、协调权和考核权。 进一步深化与拓展热线的服务功能，对外强化公共服务枢纽功能，对内强化民情研判、决策参考功能。 进一步建立健全事项的科学分类体系、科学办理流程、科学考评机制，并以制度的形式加以规范。 进一步强化与职能部门等责任主体沟通合作，引导管理改进。 进一步加强与民众沟通，做好主动宣传，植根于民众参与的深厚土壤。 第五讲：城市政府服务热线的改革与发展——以济南市12345市民服务热线为例 设立背景 发展历程 总体特点 发展机遇 影响因素 济南市12345市民服务热线 一、城市政府服务热线设立背景 社会的转型：计划经济条件下，单位制社会 建国初期高度集权、全能型的管理体制。各类企事业单位和社会组织角色错位，行政化色彩浓厚，功能多样化，成为行政机关的附属物，是泛化的行政科层组织，具有经济、政治、社会三位一体功能。 （1）单位承担提供各种必需的生产资料和生活资料的社会生产功能； （2）单位被赋予一定的政治地位，通过设立党组织系统，行使政府赋予的行政权力，实施政治管理职能。 （3）单位办社会，单位承担职工的住房、医疗、教育等社会福利和后勤保障职能，实现对社会资源的分配与再分配。 改革开放以来，随着经济体制改革的完善和社会结构的不断调整，国家权力的触角从经济、社会领域有限退出，单位制社会逐渐解体，部分旧制度在新社会环境中逐渐失效，但同时新制度的创建又存在滞后性，在政府与社会的交界处出现了大量的制度空缺，政府与社会的沟通与协调出现了制度匮乏的障碍。国家与社会都存在互动沟通的制度