(完整word版)旅游服务管理课程大纲旅管.docVIP

《旅游服务管理》课程教学大纲 课程名称：旅游服务管理 学时： 54 学时 适用专业：旅游管理 开课部门：旅游系 一、本课程地位、作用与教学目标 《旅游服务管理》是旅游管理专业开设的一门主干专业课，该课程主要介绍 旅游服务管理的含义、 旅游服务中的顾客管理、 旅游服务质量管理、 旅游服务的需求与供给管理、旅游的营销策略以及旅游服务组织的人力资源管理和服务文化建设。通过学习本课程， 要求学生能够掌握旅游服务的特点， 正确处理服务过程中的客人投诉问题； 了解服务的营销策略、 提高自身的业务技能和素质， 同时能够胜任旅游行业中各岗位的工作； 了解客人的心理， 掌握其需求为其提供良好的服务，争取做一名优秀的服务人员，为下一步当上管理层做铺垫。 本课程要求学生掌握以下几个方面的内容： 1、掌握旅游服务管理的基本理论和含义；了解旅游服务的顾客管理；掌握 旅游服务质量管理的内涵； 2、掌握旅游需求和供给的关系； 3、掌握营销策略；了解旅游服务组织的资源管理；了解服务文化建设； 4、了解旅游服务管理； 5、了解旅游服务的内涵；掌握旅游服务的性质； 6、掌握旅游服务中的顾客管理 7、掌握旅游服务中的质量管理 8、掌握旅游服务中的顾客投诉和解决方案 9、了解服务组织的人力资源管理 10、了解服务文化建设的含义及应用 二、教学内容与学时分配 教学内容 第一章 绪论 第一节 旅游服务经济与服务管理的发展