漫谈格式化管理.doc

漫谈格式化管理 为增强市场竞争力，各企业管理方式纷纷从粗放形转为精细化，在这种大前提下，各部门之间、员工之间配合协作越来越多。随着企业分工的精细，各环节逐渐显现出目标专一、简单重复的特性，那么怎样做能确保每一环节的水准，使操作环节标准一致、效果相同呢？这就需要用格式化的方式管理。 海尔公司是精细化管理比较成功的企业之一，前期也出现过细节管理的漏洞，有一个生产电源板插线的操作环节，工人操作时每次都必须绕冰箱一圈才能完成，一圈距离1米左右，需要20秒时间，一天下来有效用功仅有半天，另外半天对企业来说是无效用功，相当于公司让这个岗位上的工人半天时间都在操场上散步，促使了人力资源的浪费。我们的前台客户服务工作实际上也是一个简单的操作环节，服务人员也是日复一日年复一年重复的做同一件事。当有大量的人员做简单重复的工作时，就有必要研究怎样做才是高效、高质的，才能确保工作环节、操作环节不出偏差，不造成人力资源、物资资源的浪费，以达到预期的效果，这就需要格式化的管理来保证服务环节质量。 联想到我们实际工作中，大家一直在探讨规范化是否演变成模式化，答案是肯定的，因为规范本身就是一种模式。那么客户服务的操作环节形成模式化管理好还是不好呢？模式化是规范的统一，是按同一标准要求产生的结果，其实就是格式化管理产生的作用。运用格式化管理有一个重要的前提条件——员工必须具有专业的职业素质。因为只有员工熟练掌握了工作的基本技能、了解工作中应知应会内容， 使他们做什么事像什么事，在这个基础上才能使格式化管理产生效果。拿微笑服务这一项来说，有专家认为微笑是发自内心的，不需要训练自然产生（就是员工自我情绪管理）；也有专家说可通过学习和训练掌握技巧来养成一种良好的服务行为习惯，比如看到顾客时就露出上面八颗牙齿保持微笑。我比较赞同后者，因为情绪管理受到的各种因素影响比较大，而工作技巧训练一般目的相对直接，任何水平层次的人只要能掌握这项技能都能做出同样的效果，能有效的保证整体服务质量，这同时也体现了专业职业素质的作用。 那么格式化管理有没有缺陷呢？当然有，而且它最大的缺陷也同样是它最大的优势所在——要求一致，效果相同。为什么说这也是它的缺陷呢？因为不同的客户他们的要求和期望值是不同的，如果出现千篇一律的解决方案、处理方法是不能满足实际工作的，这就需要确定格式化管理的适用范围。我认为在已知的客户需求上我们可以进行格式化管理以保证达到统一的效果，但对于未知的或少数特殊的客户需求我们就应该放弃运用这种管理方式，毕竟格式化管理只适用于大量相同和简单重复的工作中；或者我们将格式化管理更加细化，让这些少量特殊的重复工作也适用其中。比如，在偏远的县城，个别群体客户对服务人员说的普通话很不习惯，但也不能因此而放弃规范要求，可通过适当调整服务规范来满足各方面的需要。可以将服务过程中使用普通话进行细化分析，改成了三声服务使用普通话，对于年龄较大的本地客户可适当使用方言，这样做就使格式化管理更加符合实 际需要。． 认清格式化管理的利与弊，才能使客户服务格式化管理更加科学，增添人性化，才能发挥出格式化管理最大的作用。反之格式化管理将起不到控制质量水平高低的作用，会造成负面的影响。合理运用格式化管理这是公司每一个质量管理监督部门职责所在。综上所述，让我们为共同提高员工职业素质，完善格式化管理而努力吧！