电话核保常见问题及的案例汇编含备注68页.ppt

电讯报餛带问题属案例江绳 刖言 ⑦随着电话核保在全系统的推广,在日常工作中电核人员将遇到日益增多的问题,本 课将收集整理日常电话核保工作中所遇到的常见问题,介绍问题的难点及处理方式,并 通过典型案例使学员的电核思略及沟通技巧得到训练,以达提升学员风险管控水平、提 高电核技巧及销售支持服务技能的目的 目录 电话核保问题的一般应对技巧 婴幼儿BM异常的沟通技巧 投保信息进一步确认技巧 保险利益确认技巧 意外情况处理及风险排查技巧 病史询问技巧 电话核保问题的一般应对技巧 应对电核常见问题的一般技巧如下 勤练多听,夯实基础 回留心资料,减少碰钉 理清思路,平和心态 保持观察,及时调整 慎言多思,争取主动。 电话核保问题的一般应对技巧 勤练多听,夯实基础 熟练掌握电话核保流程,确保重要环节不缺失 匚熟练操作电话核保系统,确保信息准确及数据完整 灵活运用电话核保基本话术,举一反三,从容应对 多积累电核经验,从每一单电核件中积累经验、发现不足。 电话核保问题的一般应对技巧 留心资料,减少碰钉 致电前核对投保单的基本信息,避免张冠李戴; 明确致电目的,必要时迸行电话核保目的的再次确认 预先判断客户使用方言沟通的几率 随手的记录工具很重要。 电话核保问题的一般应对技巧 理清思路,平和心态 清晰相应话术及询问流程,使电核过程流畅简短 克服紧张情绪,注意保持心态平和 保持微笑,注意礼貌用语。 电话核保问题的一般应对技巧 保持观察,及时调整 仔细观察客户的语气、语速,及时调整自己的语速 注意客户通话环境的声音,判断通话时机及音量水平 面对抵触情绪,先尝试安抚及解释,若无法继续通话,须及时礼貌结束通话。 电话核保问题的一般应对技巧 慎言多思,争取主动 切记言多必失,与本次电话核保通话无关的话题尽量少涉及 寻找话题重点,适时切入,合理引导,争取通话过程的主动权 目录 电话核保常见问题的一般应对技巧 婴幼儿BM瞬异常的沟通技巧 投保信息进一步确认技巧 保险利益确认技巧 意外情况处理及风险排查技巧 病史询问技巧