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服务户成就未来
网点文明服务标准简析
马慧君
2010.12
①
中国农业银行
目录
第一部分:点文明服务标准总送
第二部分:分项指标说明与分析
第三部分:情景重现
①中国农业银行
第一部分网点文明服务标准总述
①中国农业银行
监测标准指标总体架构
指标架构
环境与硬件设施
人员服务
询息金助
职大
形经
保安人
待务务象理
①中国农业银行
第二部分分项指标说明与分析
①中国农业银行
环境与硬件设施
外部环境(7分)
内部环境(11分)
环境与硬件设施
咨询引导区(7分)
客户等候区(5分)
现金服务区(4分)
自助服务区(6分)
①中国农业银行
外部环境
1、外部卫生:网点门前3米内地面
整洁,网点门窗及外墙面、防盗网、
户外设施(如空调室外机)干净整
上洁,没有小广告、乱贴乱划明显
污渍等现象。(2分)
①中国农业银行
外部环境
2、门牌、网点名称牌及营业时间
牌齐全、规范、整洁、醒目,没有
破损、污渍、被其他物品覆盖等破
坏要素的现象(3分)
①中国农业银行
外部环境
3、网点门前车辆停放:网点设有
供客户使用的停车位,汽车、自行
车、摩托车等停放整齐、有序。(2
分)
①中国农业银行
内部环境
内部分区:网点内部分区合理
包括封闭式柜台区(现金区)、自
助银行服务区、客户休息等待区
(2分)
①中国农业银行
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