推动北京公司营业厅服务能力提升 --营业厅服务提升项目中期汇报.pdf

中国移动北京公司营业厅服务提升项目 中国移动北京公司营业厅服务提升项目 聚焦核心，专项治理，强化管控 聚焦核心，专项治理，强化管控 推动北京公司营业厅服务能力提升 推动北京公司营业厅服务能力提升 --营业厅服务提升项目中期汇报 --营业厅服务提升项目中期汇报 中研博峰咨询有限公司 中研博峰咨询有限公司 二零零七年六月 二零零七年六月 ©2007CRC-Pinnacle-BJMCC-070620 中研博峰-整合咨询服务专家 中国移动北京公司营业厅服务提升项目 中国移动北京公司营业厅服务提升项目 目录 目录 ● 项目背景 ● 项目背景 ● 前期工作回顾 ● 前期工作回顾 ● 项目关键诊断及举措 ● 项目关键诊断及举措 ● 下一步工作安排与计划 ● 下一步工作安排与计划 ● 附件：满意100，倾听一线指挥官声音 ● 附件：满意100，倾听一线指挥官声音 ©2007CRC-Pinnacle-BJMCC-070620 中研博峰-整合咨询服务专家 1 中国移动北京公司营业厅服务提升项目 中国移动北京公司营业厅服务提升项目 项目背景 项目背景 • 竞争压力：07年北京联通满意度目标是提升4.8分，超越移动满意度水平。营 • 竞争压力：07年北京联通满意度目标是提升4.8分，超越移动满意度水平。营 业厅整体满意度上要与移动持平，进入集团公司前两名 业厅整体满意度上要与移动持平，进入集团公司前两名 素 因 部 外 • 奥运挑战：08年奥运会即将到来，应对奥运服务工作紧锣密鼓展开，对于奥运合 • 奥运挑战：08年奥运会即将到来，应对奥运服务工作紧锣密鼓展开，对于奥运合 作伙伴的北京公司来讲，奥运服务工作不是一个小的挑战 作伙伴的北京公司来讲，奥运服务工作不是一个小的挑战 • 满意考核：集团公司针对各公司的满意度考核已经开始，针对北京公司历史满意 • 满意考核：集团公司针对各公司的满意度考核已经开始，针对北京公司历史满意 度成绩，需要较大力度的服务提升才能有所改观 度成绩，需要较大力度的服务提升才能有所改观 • 规模扩张：公司渠道规模的扩张迅猛，但软性管理和人员支撑上速度较慢，不能 • 规模扩张：公司渠道规模的扩张迅猛，但软性管理和人员支撑上速度较慢，不能 及时跟上增长的步伐 及时跟上增长的步伐 素 因 部 内 • 满