客运值班员作业流程及标准.pdf

客运值班员作业流程及标准 （一）出乘准备作业 准备作业 。 1. 出乘学习。 按规定时间到指定的地点点名学习，听取列车 长传达上级指示、布置工作和接受业务提问。 2. 仪容着装。 协助列车长检查仪容着装，按规范佩戴职务标 志和胸章牌，做到仪容整洁、着装统一、整齐规范。 3. 请领票据。 协助列车长领取补票机和票据。确认补票机使 用状况良好；及时下载更新补票机数据。 4. 规范台账。 协助列车长接收清点并分发车厢低值易耗品及 车厢资料，整理办公用品、服务设施及业务资料、台账等并 规范填记。 接车作业 1. 站台接车。 按规定时间、走行径路到站台列队接车，进站 主动接受车站安检，协助列车长与退乘班组办理备品、电子 设备、防暴器械、应急物资（商品、餐料及备品） 、保险柜 钥匙等交接。入库守车，落实守车和库内安全制度。 2. 清理检查。 协助列车长请领各种办公用品、列车低值易耗 品、备品等工作，检查补齐车内各类揭挂物。协助列车长对 站车无线交互系统、手持查危仪、应急备品、通讯设备等进 行充电；检查办公席保险柜是否作用良好；协助列车长对列 车设备设施、隐蔽部位进行检查。 3. 卫生验收。 协助列车长规定时间按出库标准逐项鉴定验收 和签字交接，确保列车出库卫生达标。 4. “三乘”检查。协助列车长对列车上部设备设施开展“三 乘”检查，发现问题及时报告列车长并协助做好记载、 追踪， 对接车发现的问题，协助列车长追踪、检查。 （二）始发作业 1. 办理交接。 与列车长办理票机、票据交接，做到有交接、 有登记、有签收，票机、票据入保险柜保管，保险柜及时锁 闭并使用密码。 2. 始发检查。 协助列车长检查全列车门、车窗锁闭，移动备 品擦抹及各工种人员迎客准备情况。 3. 系统登录。 协助列车长按担当车次登乘站车信息无线交互 系统，准确录入铁路局、担当客运段、列车长姓名及电话号 码，了解乘车信息，组织办理卧铺旅客登记。 4. 查票查危 。协助列车长对剩余卧铺进行清理，在办公席及 时公开发售剩余卧铺。按实名制要求查验车票和超重物品， 开展查危工作。核对未换取互联网纸质车票的旅客信息，核 对挂失补、丢失车票旅客信息和席位使用情况，按章编制客 运记录。 （三）途中作业。 1. 下载数据 。按规定使用站车交互系统及时下载数据，数据 收集及时、准确。 2. 安全管理。 协助列车长进行车内安全巡查，督促各车厢落 实作业标准，检查防护栏杆固定加锁状态，检查车内卫生、 备品定位、车容整理、硬质物宣传登记回收落实情况，检查 两经规范经营情况， 督促列车员落实 “安全红线”卡控措施， 协助做好预留车厢乘降组织和突发事件处置，对发现问题及 时向列车长报告。遇临时停车时协助列车长了解列车停车原 因及开车时刻，做好车内巡视检查和旅客安全宣传，协助列 车长检查全列车门、车窗是否锁闭，防止旅客上下车。列车 临停、通勤停点启动后协助列车长检查全列车门，保证车门 锁闭良好。 3. 查票查危。 协助列车长做好查票和实名制验证工作，办理 补票业务。开展查危工作并登记。做好重点旅客安排，落实 首问首诉制度。 （四）交接班作业。 1. 检查全列。协助列车长检查交班卫生质量、 列车设备设施、 列车供水和重点旅客服务、油垢清除等情况，督促未达标车 厢进行整改。 2. 办理交接。 清点票据，准确结算票款，规范填记票据现金 交接薄，在列车长监督下当面清点签字交接。 （五）供餐作业 1. 供餐宣传。 向旅客进行列车供应菜品的宣传工作。 2. 主动订餐。主动向车内旅客宣传订餐服务， 接受旅客订餐， 及时向列车长、餐车长反馈订餐情况。 3. 开餐服务。 协助餐车做好订餐旅客的送餐服务，加强车内 卫生清理，做好开水供应。及时回收餐盒餐具。坚持供餐时 间不坐乘务室，加强车内巡视，协助服务员售饭，垃圾袋更 换及时。 （六）折返终到作业。 1. 结算票款。 准确清点票据、现金，结算票款，与列车长办 理交接。 2. 业务办理。 协助列车长处理旅客遗失物品，发现设备或其 他问题时，及时报告列车长。 3. 卫生验收。 协助列