景区服务与管理 客流的管理 景区排队服务.pptVIP

掌握要点 理论知识 景区排队现象产生的时间和地点？ 排队服务和管理的技战术方法和心理认知方法？ “排队现象”让旅行中的多少快乐打折 ？？ 河南焦作云台山景区，游客排队等候进入景区 太白山森林公园上千游客拥挤在索道入口 河南龙门石窟景点文化遗产日盛况 欢乐谷一些项目前排队的游人可达数百人，等候时间要两个小时。 》 问题:景区何时何地容易出现排队现象? 2002年深圳欢乐谷初二至初四入园游客量变化规律 深圳欢乐谷年度内入园游客量的月际变化 谁喜欢等待？? 烦躁产生于对时间本身的关注。 人们感觉到的等待时间往往比他们实际等待的时间要长，这种高估表现在七个方面： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。 队型结构(服务结构) 一、单列单人形 ：一条长蛇，只有一排，每排一个人，后面的人跟在前面人的身后，单人通道使用二、单列多人形 ：一条粗蛇，只有一排，每排几个人，随意靠紧在一起，后面每排也有几个人，路型狭窄时使用三、多列多人形 ：几条粗蛇，有好几排，每排几个人，可以看成是几个组，几个队列，每组之间左右距离相等，组内位置较随意，但每组前后宽度保持一致，路型开阔时使用四、多列单人形 ：几条细蛇，类似于单列多人形，只是每排人数固定，（几人就是几列）并且每排之间左右距离相等，标准通道使用五、主题或综合队列 ：分前列、后列、左列、右列，各列人数排序均不相同，依据编排效果的需要。不同位置的人群扮演的角色，服装颜色也不相同,为的是达到视觉效果的美观，和需要表现的主题，以及队列的气势。 解决景区排队问题的技战术方法 价格杠杆发挥作用了吗？ 2005年7月，九寨沟从145元到200元； 张家界景区从158元到245元； 鼓浪屿景区从30元到50元； 黄龙景区从110元至180元； 洛阳少林寺门票涨到100元； 花果山景区从60元到100元； 周庄景点从60元到100元。 北京颐和园门票才要40元；而鲁迅故里门票60元。 2006年3月，黄山从120元至200元；庐山从85元至135元。 4月起，九寨沟和黄龙风景区门票分别为220元和200元，两个景点的旺季票价均比淡季高出140元。 新疆旅游风景区天池、喀纳斯门票也将分别上调至90元和130元，均比淡季上调了50元。 到迪士尼乐园玩，印象最深刻的不是游乐机具有多好玩，而是无穷无尽地排队，若是热门的游戏，傻傻地排个1、2小时根本不足为奇，虽然排队过程中园方还是会以一些有趣的点子稍稍赶走无聊，但不断地排队，一天根本玩不到几个地方，十分浪费时间，幸好，这样的困扰在FASTPASS推出之后，就大大改善了。 观察、思考、总结 对比饭店（必胜客、KFC、火锅城等）在排队管理上的做法，总结哪些可供景区借鉴。 作为景区管理服务人员，请每位同学提出在景区排队管理上好的建议,制订《景区排队服务措施大全》 * * 第9讲 景区排队服务 实践任务 制订《景区排队服务措施大全》 价格杠杆 扩大景区容量 预订服务 Q：你在黄金周出游中，发现有门票价格上涨的现象吗？ 虽然不能从根本上解决这个问题，也至少能缓解游客焦虑等待的心理感受。 解决景区排队问题的心理认知方法 *