大堂经理年终工作总结模板.docxVIP

大堂经理年终工作总结模板 经理是公司的日常经营管理和行政事务的负责人， 由董事会决定聘任或者解聘。 大堂经理年终工作总结模板 1 作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深 刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接 影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身 兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境 保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服 务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不 断学习努力完善自我，提升业务能力。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基 本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中 不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才 能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认 真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺 术。我认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑服务 大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户， 用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使 用笑的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练 好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如 归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端 庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对 他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了 解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满 足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢 迎的。 二、 能说会道 大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的 能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之 间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密 切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理 工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发 挥。说要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口， 反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解 准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功 能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因 人而异，差别营销。在说上攒足功夫，可以起到事半功倍之 效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经 理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入 浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。 三、 善于提问 凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能 有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常 反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客 户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满 情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因 为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取 得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其 次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的 问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如 指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客 户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的 服务形象。 四、察言观色 大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六 路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收 集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后 及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可 避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问 题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理 相关业务，带有卡客户到自助设备办理， 从而减轻柜面压力 确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升 大堂经理服务能力。 五、积极主动 大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主 动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及 ATM区 域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距 离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服 务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理 不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤 示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手 之劳的帮助。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完 美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我 们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到 宾至如归的感觉。 大堂经理年终工作总结模板 2 我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨 颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。客户来到我们 营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一 张张微笑的脸，一句句亲切的问候。 大堂经理是我们 xx中行对公众服务的一张名片、 是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人 形象、文明的言谈举止作支