投诉处理中心用语规范.docxVIP

投诉处理中心用语规范 为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。另附《客服中 心电话服务指南与电话礼仪》 ，请地市客服参照，作为工作中日常用 语指导。 一、投诉处理人员回复用语规范 开场语：“您好！我是福建 10010 投诉处理人员，工号 XXXX， 请问您是 XX先生（小姐）吗” 语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲 切主动。 情况一：得到用户确认后，接：关于您在 X月 X日拨打 10010 反映的 XX问题，我在这给您做一下解答（解释） 。您现在方便接听吗若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢或征求用户“请问在 XX时间与您联系，可以吗（与用户约定时间，做好投诉跟踪） 。 情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请 问您贵姓 XX先生 ( 小姐 ) 曾拨打 10010 反映过 XX问题，现需对他 ( 她) 的问题进行回复， 您方便将结果转告他 ( 她) 吗”得到肯定答复后可告 知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。 情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复： “很抱歉打扰您了，我该怎么联系上 XX先生 ( 小姐 ) 本人呢” 对于投诉解释内容可自行掌握， 注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、 反问、逼问、态度傲慢、不屑。能够有效引导用户并处理好