华云支付宝项目质检专员绩效评定标准20160331.docVIP

贵阳华云服务支付宝项目质检专员绩效评定标准 保密 Q/ZX GYHY.6HR0012V.2 是 贵阳华云服务支付宝项目质检专员绩效评定标准 制度名称 贵阳华云服务支付宝项目质检专员绩效评定标准 制度类别 管理标准 标准编号 Q/ZX GYHY 6HR0016-2016331 V.2 所属范围 一级标准 制度编号 6HR0016 制度版本V.2 责任单位 人力资源部 拟制人 肖楠 批准人 李海波 发布时间 2016.03.31 实施时间 2016.04.01 华云支付宝项目质检专员绩效评定标准 一、适用范围: 华云支付宝项目所有质检专员 二、执行日期: 2016年4月1日 三、绩效规则及绩效工资组成部分 1、 绩效规则 员工绩效工资设置基础条件，只有达到基础条件之后，才可以计发绩效工资。 2、 绩效工资组成部分 绩效工资 = 绩效考核项±单项考核 绩效考核项包括：小组QC成绩、复核一致率、转接率、错误转接率、监听任务量、报表发送、质检标准校准及投诉录音分享、早晚会跟进。 每个绩效考核项的实际指标所在的区间不同，进行实际奖惩考核。 四、基础条件 绩效基础条件：满足以下条件便有资格参与KPI评定  基础要求 技能组 目标基线 时间计算范围 备注 一级违规 质检专员 0 当月整月 包含但不限于辱骂客户、主动挂机等态度类投诉的违规 符合上述条件，绩效清零（所辖小组） 万成 质检专员 万分之1 当月整月 1. 当月万成大于万分之一则绩效清零（所辖小组） 注：若连续两月关键指标不达成或年度出现累计三个月关键指标不达标成，公司将对该员工进行重新审核评估。 五、释义 1、小组QC成绩: QC团队成绩 注：融入甲方自营成绩： A、质检分数取甲方最终认可我们的质检分数： 质检复合一致率≤85，以甲方成绩为准。 B、87≥质检复合一致率＞85，质检成绩，嘉音讯质检成绩权重占比30%，甲方质检成绩权重占比70%。 C、90≥质检复合一致率＞87质检成绩，嘉音讯质检成绩权重占比40%，甲方质检成绩权重占比60%。 D、质检复合一致率＞90质检成绩，嘉音讯质检成绩权重占比50%，甲方质检成绩权重占比50%。 2、复核一致率:复查核对抽检评分准确性 3、转接率=转接电话/总接入电话*100% 4、错误转接率=转接错误数量/转接电话总量*100% 5、质检标准校准及投诉录音分享：要对投诉录音进行分析并编写改进计划，进行落地实施。 六、单项考核项  指标 考评标准(四舍五入) 扣罚标准 奖励标准 备注 小组QC成绩 ≥88% 88＞X≥87%扣50元； 87＞X≥85%扣200元； 85以下扣300元。 88≤X＜90奖励100元；90≤X＜92奖励200元；92≤X＜95奖励300元；95及以上奖励400元。 QC团队成绩（融入甲方自营成绩） 复核一致率 85% 85%＞X≥83%扣50元； 83%＞X≥80%扣100元； 80%以下扣200元。 85≤X＜87%奖励50元；87≤X＜90%奖励100元； 90%及以上奖励200元。 复查核对抽检评分准确性 转接率 ≤15% 15%＞X≥18%扣50元； 18%＞X≥20%扣100元； 20%以上扣200元。 ---- 对接起的电话中，对解决不了的问题把电话转接到自营，转接率需控制在一个合理的目标值中 错误转接率 ≤4% 4%＞X≥6%扣50元； 6%以上扣200元 ---- 错误转接率=转接错误数量/转接电话总量*100% 万成 ≤万分之1 ----- X≤1奖励200元； X≤0.8奖励300元； X≤0.5奖励400元； 0.5以下奖励1000元。 上月末下达当月的质量考核指标； 在上月末设置目标值 监听任务量 ≥30（条） 当月有效承接量的1.3%当月有效承接量的1.3%（具体按照当月甲方要求的比例进行覆盖）按照 301.3%＞X≥261%扣100元； 26＞X≥20扣200元； 201%及以下扣3200元，并给予岗位调整未达到甲方要求的覆盖率即扣罚200元 X≥50 奖励300元 50＞X≥40奖励200元； 40＞X≥35奖励100元； 35＞X≥30奖励20元当月按照甲方的要求达到覆盖率即可奖励15200元，超过不做奖励；； 提交量的覆盖率必须满足当月有效承接量的1.3%（具体按照当月甲方要求的比例进行覆盖）； 平均每日提监听交量应≥30（条） 监听量超出或不足时按照对应绩效档次进行相加减； 报表发送 准确率100% 及时率100% 未及时进行发送一次扣10元 发送报表出现错误一次扣10元 当月无差错奖励10元 日报发送（当日24点前） 工单排查（当日24点前） 质检标准校准及投诉录