华为全球客户问问题管理系统.ppt

客户问题管理系统 质量管理信息系统部 1 HUAWEI 目录 >系统概述 >操作介绍 >业务规则 >操作案例 >常见问题解答 >求助 质量管理信息系统部 HUAWE 问题管理系统现状 DMZ CRMS Domestic oversea Customer GCRMS已实现国内问题的集中管理,工程师也可以使用VPN通过 nternet直接访 问系统(红色路径),通过 GCRMS的二期优化,系统基本满足国内业务需要 海外目前主要使用CRMs系统进行问题管理(绿色路 为合作伙伴Moto提供了通过 Internet提交问题和査询问题的功能(黄色路径 质量管理信息系统部 3 HUAWEI 各问题管理系统简介 GCRMS] S(Global Customer Request Management System) 基于CA公司 UniCenter软件包定制开发,是目前国内统一的客户问题入 口及管理系统 CRMS#C(Customer Request Management System) ⊕海外客户问题管理系统,在 SUPPORT网站上建立的一个问题管理模块 > E-CRMS系统( Europe CRMs ⊕主要为欧洲地区部客户提供的临时问题管理系统,支持客户通过WEB直 接提交问题和查询问题处理状态,地区部工程师跟踪、处理客户问题 不能解决的,可以转到CRMS系统继续处理,并且方案可以通过CRMS 返回到E-CRMS系统 网上问题处理系统( Notes系统 (Network Problem Handling) ∮研发使用的问题管理系统,用于跟踪、记录研发问题处理情况。对于技 术支持部无法解决的网上设备问题,需要提交到该系统 质量管理信息系统部 系统范围 GCRMS 客户 代表处 地区部)一(公司二线动 研发 CRMS 客户“(代表处)“(地区部)(公司二 研发 E-CRMS 客户 代表处 >目前 GCRMS和CRMS都存在不足,因此目前这两个系统都在 进行优化 质量管理信息系统部 5 HUAWEI CRMS的优点及缺点 优点 串系统精简,录入简单 中信息量小,且自行开发可以深度定制,对于网络带宽较小的地方,访问 速度较快 争海外应用时间较长,与海外现有流程吻合度高 >缺点 中没有与ICD集成,不具备问题单与电话同步转移和主叫用户识别功能 中没有与网上问题接口,转研发的问题需要手工传递数据 没有与基础数据库、工时系统等其它系统集成,不能共享信息,形成信 息孤岛 中报表功能很弱,不能提供TL9000需要的统计报表 串视图、通知等辅助功能弱,对问题的监控不方便 争没有SLA的管理控制功能 串信息安全性较低 质量管理信息系统部 6 HUAWEI GCRMS的优点及缺点 优点一一与多个系统的集成,共享信息,提升效率 串与网上问题处理系统集成,实现自动数据传递,避免手工操作,提高及 时性和正确性 串与工时系统集成,派单时自动创建工时任务;问题单关闭时,同步关闭 工时系统中的任务,减少人工操作 与基础数据库集成,共享产品、设备、组织、人员等信息,减少数据的 录入和维护,提高数据的正确性和规范性,易于与其它系统集成 串通过与CT集成,实现语音、数据同步转移,避免重复询问客户讯息的 无效工作,提升客户满意度 通过主叫号自动匹配客户、 SCODE快速索引客户、快速定位客户问题等 方式提高工作效率 可以随时查询客户、独立网络信息以及该客户、该网络以前发生问题的 情况,提高解决问题的效率 申共亨知识库和问题库,工程师可迅速分享全球同事的处理经验,极大地 提高自身技能,加快问题的解决速度 质量管理信息系统部 7 附: GCRMS系统接口图 网上问题 例库 CALL CENTER系统 工时系统 工程管理系统 设备档案系统 邮件系统 报表平台 质量管理信息系统部 8 HuAWeI CRMS的优点及缺点 优点一一平台优越 采用成熟软件包,符合问题管理领域业界规范 争利用软件包自身强大功能,促进业务提升 支持多服务器集群结构,易于平滑升级,支持业务量增长 中流程易于定制和修正,满足业务变化需要 质量管理信息系统部 9 HUAWEI CRMS的优点及缺点 优点一一更好的业务支撑 事随时掌握全球问题的处理情况,根据与用户承诺的SLA自动监控问题处 理过程和时间,通过提醒支持人员督促问题的及时解决 串自定义工作台视图,方便工程师对问题的监控管理 争随时掌握各个工程师的工作量和技能水平 完整的事件记录,便于审计和责任追溯 卡规范、统一客户问题管理流程,完善、统一的业务测评统计报表 质量管理信息系统部 10 HUAWE