医院收费窗口服务规范（一）.pdf

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻 执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费 窗口服务特制定如下规范： 第一部分 基本服务要求 仪容仪表 一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体， 扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、 收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗 干净整齐，不能梳奇异发型。 三、 女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应 接近本色。 服务准则 一、 姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表 情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和 伏在收款台上。 二、 工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、 精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到 1 位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业 务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出 现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金 额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供 帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、 速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不 应超过10 分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停 收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释， 取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务 科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复 工作。 6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝 为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检 查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时 间。 三、 体现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据 不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速 2 的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主 动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。 病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作， 不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做 出解释，并表示歉意。 3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书 报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在 收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、 听MP3、MP4 等娱乐活动。严禁在收费处会客。 4. 主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、 婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让 他们先交费、先就诊。 5. 保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公 安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准， 并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。 四、 虚心接受意见。 1. 听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、 态度诚恳、积极改进。 2. 为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的 面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。 3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不 3 理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定” 等言辞敷衍病人。 4. 遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻 报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科 第一个接到报告的人。 五、 实行首问负责制。 1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应 该热情接待每一位病人。