顾客满意度评估办法A1版.pdfVIP

1．目的 贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，对顾客的满意程度客观、真实地做出评估，为进一 步的改进提供依据，不断提高顾客的满意度。 2．范围 本办法适用于公司、分公司及项目部的顾客满意（不包含内部顾客）信息的评估。 3．相关文件 **建设公司《管理手册》 《顾客反馈、意见调查、投诉处理程序》 4．职责 M O 4.1 质量安全部负责顾客满意度评估的指导，综合顾客满意度评估； C 4.2 工程管理部负责每半年顾客满意度信息的收集、汇总、处理。 . 4.3 分公司应每季度收集施工准备阶段、施工过程以及工程保修阶段顾客满意信息，每半年 G N 提交工程管理部。并针对顾客满意度信息分析原因，制定纠正/预防措施。 O 4.4 项目部应及时收集施工准备阶段、施工过程以及工程保修阶段顾客满意信息，并通过顾 L 客意见调查表、走访顾客、工程回访、电话、顾客座谈会、现场协调会、监理例会等形式， U H 及时收集顾客及相关方的日常满意信息，并对收集的信息进行处理持续改进管理体系，以提 Z 高工程质量。 . 5. 程序 W 5.1 建立顾客清单 W W 分公司、项目部应按程序要求建立本单位顾客清单，质量安全部根据工程部提供的顾客 动态情况建立顾客一览表，并依据工程施工的进展状况及时修订。 5.2 建立顾客满意度评估体系 网 5.2.1 公司、分公司每半年进行一次全面的顾客满意度综合评估。 龙 项目部应根据施工情况确定评估频率和评估项目，每季度对日常顾客信息进行统计分析， 对工期较短的工程项目不少于一次。 筑 5.2.2 施工准备阶段、施工过程、工程保修阶段顾客满意信息通过顾客满意度调查表获取； 日常顾客满意信息通过三方会议、监理例会、地方政府检查验收、顾客投诉等获取。 5.2.3 可针对不同的要求，不同的信息收集方式分层次进行统计分析。 5.2.4 顾客满意度评估可对三个阶段的分项满意度单独进行评估或按各施工阶段对顾客满意 度单独进行评估。并做出顾客满意度评估矩阵图。 5.2.5 出现特殊情况，如顾客投诉频率较高或投诉中存在顾客严重不满意可适当增加评估次 数。 1 5.3 设计顾客满意度评估方案 顾客满意度评估方案由质量安全管理部负责编制，经最高管理者或管理者代表批准后实 施。格式见附录1。 顾客满