客运服务质量考核标准[汇编].pdf

客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章 总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的 整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健 全服务质量考核机制。根据总公司 《客运服务标准及服务 质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标 准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、 正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进” 的质量方针，实 行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结 束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。 年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量 优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准， 接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章 组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领 导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理 1 / 16 成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负 责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、 GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程， 各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司 人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相 关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责 记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调 度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标 准内容，对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公 司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档 案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前 培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质 量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标 准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育， 做好处理等记录。年参加学习不少于 12 次。 一、岗前培训内容包括： 1、公司安全生产管理制度；2 、乘务员应知应会内容； 3、乘务员岗位职责；4 、公司服务质量管理办法及分公司 考核实施细则；5、其他相关内容。 2 / 16 二、做好司乘人员培训计划，按照培训学习内容进行 培训，对参加学习的司乘人员进行考勤。对没有按规定参 加学习的人员要进行补课教育。并做好补课学习记录，对 每月不参加学习和不进行补课学习的司乘人员，按规定进 行经济处罚并做好记录，要强制进行补课。 三、每月对司乘人员的经营行为不少于 2 次的抽查， 车辆检查每两个月要覆盖公司全部车辆，对司乘人员不按 服务标准作业，不遵守公司规章制度的行为，按本细则进 行经济处罚，对旅客服务态度恶劣、打骂乘客或在运行过 程中发生不规范服务行为，造成旅客投诉的要写出书面检 查，并对本人进行批评教育，做好司乘人员违规登记，处 罚通知单的保管，批评教育记录等，如发生媒体曝光等重 大服务质量问题时，及时召开相关会议，对单车做出停班、 处罚或解除其经营权等处理决定。 四、负责一般服务质量投诉处理，出现投诉问题要及 时与投诉人联系沟通，通过适当的方式和渠道协调解决投 诉的问题，并取得投诉人的谅解，努力将对企业造成的不 良影响控制到最小范围，投诉处理一定要跟踪、回访及验 证，处理结果让投诉人得到谅解和满意并做好记录。 第八条、安技科长负责安技科日常工作，对科室安检 员、GPS 监控人员监督管理，根据公司安技部作业指导书 要求对车辆安全设施、设备、技术性能等进行日常检查， 3 / 16 发现问题及时纠正，对影响行车安全或不能及时修复的车 辆，必须责令停班修复，修复后方可运行。对车辆驾驶员 在运行过程中影响行车安全的不规范行为，利用 GPS 系统 进行动态监管，发现问题要及时纠正，并对车辆安检不合 格，驾驶员驾驶行为不规范或不遵守公司的规章制度，进 行经济处罚或批评教育，做好处理记录。 第九条