度投诉、纠纷工作总结讲课教案.pdfVIP

资料收集于网络，如有侵权请联系网站删除 2018 年医患纠纷预防与处理工作总结 一、现状： 2018 年，我院医患沟通中心总计受理投诉 127 起，其中医疗纠纷 15 起，同比 16、17 年度投诉数量较往年明显递增，医疗纠纷发生数 量得到有效控制、趋于平稳。 2018 年度，我院医患沟通中心总计处理医疗纠纷 15 起，其中漏 诊类事件 7 起，占了医疗纠纷总数的 47%；产生赔付占了赔偿总额的 52 %。其中许多医疗纠纷是由其他社会矛盾转化而来，例如，刑事案 件、治安案件、交通事故、工伤事故等其他人身损害事件 word 可编辑 资料收集于网络，如有侵权请联系网站删除 2018 年度，我院总计产生赔付元，赔偿金额较往年大幅度递减。 （附12 年度 -18 年度赔偿金额汇总） 图片 2018 年度投诉、纠纷总计 127 起，平均分布在各个科室，其中 临床科室 74 起（外科 4 起、骨科 6 起、妇产科 10 起、内一科 11 起、 内二科 8 起、儿科 3 起，急诊医学科 19 起、大五官科 11 起、皮肤 2 起），医技科室 27 起（医学影像科 14 起、超声功能科 11 起，药剂科 2 起），职能科室 21 起 （预防保健科 7 起、财务科 9 起、门诊部 2 起、 后勤服务中心 2 起、驾驶班 1 起），医院规章制度方面的投诉 2 起 （外 带药液等）。 127 起投诉、纠纷中，临床科室 74 起，占总数的 58%，医技科室 27 起，占 21%，职能科室 21 起，占 17%。医院规章制度方面 5 起， 占 4%。 word 可编辑 资料收集于网络，如有侵权请联系网站删除 二、投诉、纠纷原因分析 通过对 2018 年度 127 起投诉、纠纷分析讨论后发现由于医患双方 原因导致的纠纷中缺陷主要集中在以下几点： 一、 医院方面 1、管理工作存在不足：不重视医疗服务的把控，服务类投诉不 能做到量化，针对服务类投诉未能严格落实责任追究制度。 2 、特定时间段的人力资源问题。一二季度的医技科室：就诊患 者较多、导致人满为患，超出了医技科室能承载的服务量，运行面临 word 可编辑 资料收集于网络，如有侵权请联系网站删除 巨大压力。人才招收困难， 致使科室只能维持基本运作， 开放 “二胎” 政策，对于超声科这个女性职工集中的行业，矛盾就显得尤为突出。 另外、规培也是造成医院人员紧张的一个因素。 3、缺乏法律意识、自我保护意识。患者维权意识大大增强，而 与社会浓厚的法治氛围相比， 我们的医务人员法律敏感性和法律意识 则明显滞后。 4、医务人员职业素养欠佳，业务能力、责任心存在不足。部分 医务人员专业知识不扎实，实践经验不足，具体操作不规范，从而导 致误诊、诊断不及时延误治疗。部分医务人员工作态度不严谨、责任 意识不强，违反医院规章制度，造成漏诊、误诊 ; 工作中缺乏热情、 工作无计划、无原则、避重就轻。 5、医务人员缺乏沟通意识、沟通技巧。部分对待病人缺乏人文 关怀，部分医务人员在与患者谈话过程中不注意自己的语言表达， 忽 视病人的心理需求和感情需求， 不能耐心地接待病人和家属， 患者有 时感觉自己没有收到尊重， 不和病人协商检查治疗方案， 并告之治疗 的目的、意义和可能的医疗风险等，患者被动接受治疗。