顾客价值与顾客流失.pdfVIP

买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源， 顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁 就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 正如管理学大师彼得•德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 顾客价值与顾客流失 现代公司通过计算一位顾客一生 为公司带来多少销售额和利润 来衡量顾客价值。例如：一位顾客每周平均去某超市一次，平均每次购 物 100 元，一年 50 周就是 5000 元，假定他在该区域居住 10 年，就是 5 万元；按 10％的利润计算就是 5000 元利润。所以，一位不满意的顾 客可能意味着该店失去 5 万元生意及 5000 元的利润。另一方面，公司 通过计算顾客流失成本可以了解顾客价值。如一公司有 5000 个客户， 假定因劣 服务，今年流失 5％的客户，即 250 户，若平均对每位客 户的销售收入是 8000 元，则收入损失 200 万元，利润为 10％的话，利 润损失 20 万元。据美国市场营销学会 ama 顾客满意度手册所列的数 据显示：每 100 个满意的顾客会带来 25 个新顾客；每收到一个顾客投 诉，就意味着还有 20 名有同