电商客户服务与管理 任务一：客户忠诚的含义与意义 客户忠诚的含义与意义.pptx

项目六 客户忠诚度管理 任务一 客户忠诚的含义与意义项目六 客户忠诚度管理学习目标1.客户忠诚的含义与意义2.影响客户忠诚的因素3.实现客户忠诚的策略案例导入：客户满意和客户忠诚的关系思考：美国汽车制造成的顾客满意度超过90%,但为什么重复购买率只有30%-40%任务一 客户忠诚的含义与意义1客户忠诚的含义目 录2客户忠诚的意义客户忠诚的含义PART 1PART 2客户满意=客户忠诚?美国制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30%至40%。忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的保障。漏桶原理桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、价值低产品，由这些公司的漏洞造成客户流失，公司为了保住原有的营业额就必须从桶顶不断地加入“新客户”业补充漏损，这是一个昂贵的、永无尽头的过程。保有客户的做法......客户忠诚的含义客户忠诚的含义客户忠诚（Customer Loyal）指客户一再重复购买，而不是偶尔购买企业的产品或者服务的行为。奥利佛认为客户忠诚就是偏爱产品和服务的深度承诺，在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而不会因市场情景的变化和竞争性营销力量的影响产生转移行为。客户忠诚的含义12哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%，可带来公司利润60%的增长。”你有自己钟爱的品牌么？说说你忠诚它的理由。案例：可口可乐客户忠诚的含义从心理角度讲，忠诚的客户往往对企业及其产品和服务产生一种高强度的依赖。从行为角度讲，忠诚的客户一般会产生重复的欲望和行为，同时还会主动向其亲朋好友推荐企业的产品和服务。从时间跨度讲，忠诚的客户会关注并支持企业及产品，而且这种关注和支持会持续较长一段时间。客户忠诚的含义-------客户忠诚的价值一个非常满意的客户其平均购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍。向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%。保持一个消费者的营销仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。企业60%的新客户来自现有客户的推荐。客户忠诚是企业利润的主要来源。英国RAC公司统计客户忠诚的含义-------客户忠诚的特征有规律的重复购买愿意购买企业多种产品和服务.经常向他人推荐对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力能够忍受企业偶尔失误，而不会发生流失或叛逃客户忠诚的含义-------客户忠诚层次图如何实现从“心动”到“行动”的惊险一跳？02 情感性忠诚04 行为性忠诚真正忠诚 PK 潜在忠诚洞察消费者行为！01 认知性忠诚03 意向性忠诚忠诚层次由低到高客户忠诚的含义-------客户忠诚的衡量 客户忠诚度的衡量客户忠诚度：客户因接受某产品或服务，满足了自己的需求而对产品或服务产生心理上的依赖，形成偏爱并长期重复购买该产品或服务的程度。01 客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的程度。02客户忠诚度是反映消费者行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。客户忠诚的含义-------客户忠诚的衡量客户对产品质量的承受能力客户挑选时间的长短客户对价格的敏感程度客户购买费用的多少客户重复购买的次数客户对竞争品牌的态度 思考：客户忠诚能给企业带来哪些好处？客户忠诚的意义PART 1PART 2客户忠诚的意义客户忠诚的意义“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益 客户关注客户满意，企业更关心客户忠诚。 客户忠诚是企业的目标。 客户满意≠客户忠诚！案例：客户忠诚使客户的终身价值提高某企业每年的客户流失率是10%，每个客户平均每年带来100 美元的利润，吸收一个新客户的成本是80美元。企业现决定实施客户忠诚计划，将客户流失率从10%降低到5%，成本是每年每个客户20美元。以下分析这家企业客户终生价值的变化情况：每年流失10%的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是10年。每年流失5%的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是20年。忠诚计划实施前，平均每个客户的终生价值为：10年*100美元/年-80美元=920美元。忠诚计划实施后，平均每个客户的终生价值为：20年*（100美元/年-20美元/年）-80美元=1520美元。通过实施客户忠诚计划，平均每个客户的终生价值增加了600美元。客户忠诚的意义节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本节省开发客户的成本降低交易成本谈判成本搜寻成本履