售后工作流程图.docxVIP

客户报障处理流程图 开始 故障单’ 客服回访 * 客尸 客户报障 记录故障信息，通知客服 广州 回访，填写故障 故障单’ 单Email给相关 ? 报障 丄负责人 球 、 广州 分派工程师处理故障 工程师 处理故障并填写 处理过程及其他 处理办法、如需 调货填写调货申 请单回传给负责 人及客服 故障单报障 故障单 故障分析 处理方法 调货申请单 客服 1 ! 故障单’ 分析故障是否解 —4丨 故障分析 \除 ■ 处理方法 故障解除 回访客户调查满意度结单 故障未解除 看是否有其他处理方 法、 故障单 调货单 尸调货一?交工厂发货 .其他 回访客户调查满意度结单 跟踪发货、到货 情况、与客户核 实、已邮件和电 话通知相应工程 故障单客服回访 报障处理流程补充说明: 1） 报障处理流程从客户报障开始。 2） 客户会以任何形式如：（电话、传真、短信、 Email、）进行报障。任何人、任何部门都不得拒绝记录，并在第一 时间，将报障信息递交给客服部门记录受理。递交方式已邮件为主。邮件后必须电话或口头通知查收。 3） 当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息， 并通知客户已经正式受理此次报障， 请放心等待。 4） 客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单。 并分派给相关工程部处理。处理单已邮件的形式分派。邮件后必 须电话或口头通知对方注意查收。非紧急状况不