城市轨道交通客运服务礼仪 任务2 城市轨道交通车站客运服务工作内容 第七章 任务二城市轨道交通车站客运服务工作内容.ppt

（3）当发现身高超过1.2m的儿童未购票进站时 服务人员看到此类情况，忌语言生硬，态度强势，忌张口就认定孩子故意逃票。 如果孩子明显超过1．2m建议先阻止孩子进、出闸：“小朋友，请你出示一下车票。”无法出示车票的，用引导手势指引补票。 对于拿不准孩子身高的，建议做法是先请家长带孩子量身高，确认身高超过1.2m后再指引补票。 服务用语： “对不起，您孩子的身高超过了1.2米，请您为孩子买票，谢谢您的配合！” “乘客您好！请您带孩子量下身高。” “小朋友，你长大了哦，来测量一下身高，说不定很快就有自己的乘车卡了。”示。 （4）当发现乘客刷卡正确，但刷卡无效时 服务人员应主动了解情况，礼貌地向乘客询问是否已经刷过卡； 如了解情况后，仍不能解决，服务人员需要安抚乘客：“您别着急，我帮您查询一下。” 服务人员引导乘客到客服中心或补票亭进行查询，礼貌地用手掌指示前往的方向； 若情况许可，服务人员最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。 服务用语： “您好，请问您刷过卡了吗？” “你先别着急，我帮您处理。” “对不起，您的车票暂时无法使用，请您跟我到客服中心进行处理。” “请您跟我这边来。” （5）乘客出站卡票时 服务人员应主动安抚乘客：“对不起，我们马上为您解决。” 服务人员查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。 找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释和道歉工作。 服务用语： “对不起，由于我们的设备问题，给您造成不便，请谅解。” （6）乘客越闸或并闸 当发现有乘客越闸或双人并闸时，应及时上前阻止，但不能主观认为乘客逃票。应先请乘客出示车票，若乘客能出示车票且车票能正常使用，只需提醒乘客正确使用闸机；若无法出示或出示车票异常，指引乘客前往客服中心购票或进行车票处理。 服务用语： “乘客您好！请您出示车票。” “为了您的安全，请正常使用车票进闸。” “请您购买车票后再进站，好吗？” “您的车票异常，请您到客服中心进行处理，谢谢。” 城市轨道交通由车站入口至站厅通道、站厅至站台等位置均设有自动扶梯，同时为方便携带大件行李的乘客以及行动不便的乘客顺利进站，城市轨道交通车站还设有升降直梯。站厅及站台服务人员（为出站乘客服务）需随时关注乘客搭乘自动扶梯及升降直梯情况，防止发生安全事故。 客流量较大时，服务人员需在自动扶梯口立岗，引导乘客正确搭乘自动扶梯，并提示乘客自动扶梯使用注意事项；引导乘客尽快疏散，以免造成拥堵，发生危险。 5、自动扶梯及升降直梯引导服务 必要时，服务人员应在升降直梯处引导乘客正确搭乘升降直梯，遇到行动不便的乘客时，应协助其陪同人员帮助乘客进出直梯。 1.站务人员必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2.站务人员工作时，应精神饱满、思想集中，不准闲聊。 3.站务人员应保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免给乘客带来不便。 4.站务人员应注意乘客安全，当发现个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。 5.站务人员要留意站台上乘客的需要，如看到乘客有困难（身体不适、行动不便等）时，应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事求助。 6.当遇到突发事件时，站务人员应能正确及时地进行站台广播。时，应协助其陪同人员帮助乘客进出直梯。 1、站台服务的基本要求 1.监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠屏蔽门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车、屏蔽门夹人夹物或夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法2.宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候乘车； 3.若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系； 4.回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病残、孕等需要提供帮助的乘客； 5.当客车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如贴上“此门故障，暂停使用”的静电贴纸、摆放“设备故障”警示牌等。 2、站台服务主要内容 1.乘客候车基本服务 我国地铁车站站台多为岛式站台，候车乘客较为集中。某些城市的地铁未安装屏门，乘客候车存在一些安全风险点，站台服务人员一定要做好站台候车服务工作。 3、乘客候车服务 （1）候车引导 服务人员在站台要把握好乘客引导的时机进行规范的指引。 列车未到站 列车到站未停车 列车到站开门后 车门即将关闭 引导重点 引导乘客按地面指示标志排队候车 劝阻乘客不要拥挤 劝阻乘客不要抢上抢下 阻止乘客抢上，防止夹人夹物 建议动作 足踏黄色安全线，采用双臂式引导手势 足踏黄色安全线，单手采用禁止手势 侧身站在屏蔽门外，使用双臂式或斜摆式引导手势 站在某一屏蔽门正中，足踏黄色安全线，一手垂于体侧，一手使