服务 从心开始 全集版.pptVIP

? 1 、从个人管理着手提升能力 ? 2 、从顾客需求着手提升顾客满意度 ? 3 、从超出期望着手提供附加价值服务 ? 4 、从服务竞争着首提供差异化服务 改善服务品质从何处着手 ? 一、人的行为 ? 二、产品与服务 ? 三、体验到的流程 顾客最在意的三件事： ? 工作能力 ? 专业知识 ? 自豪感 ? 仪表 ? 彬彬有礼 ? 多尽一分力 个人管理 工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表、彬彬有礼 自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值 快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事 多尽一分力： 101% 的惊喜服务、多给自己创造发展的机会 ? 头脑： ? 掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧 ? 耳朵： ? 留心聆听，发现需求 ? 眼睛： ? 常常留意生意机会 ? 口才： ? 生动有趣的表达 ? 心灵： ? 关心客人，推销想要而非我们想要的产品 做一个优秀服务者需要运用 ? 使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理 ? 对于我们的公司，产品及员工的 期望 ，并以最直 ? 接、符合顾客意愿的 方法 ，比竞争者 更早 去预先满 ? 足顾客的 需要 。还要透过来自顾客角度的认知评 ? 估，不断的 持续改善 这个过程，以获得顾客的 信 ? 任 ，使他们成为终生顾客，进而达成 共存共荣 的目 ? 标。 顾客满意的定义：