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CRM 与企业电子商务战略论文 在现今竞争剧烈的商业环境中，愈来愈多的商家开始通 过施行客户瓜葛管理（ CRM）来博得更多的客户，并且提高客户的 虔诚度。 CRM、 ERP（企业资源计划）同 BPR（业务流程重组） 1 起，已经成为现代企业提高竞争力的 3 大宝贝。 CRM（ Customer Relationship Management  ）是  1 个不断 加强与顾客交换，不断了解顾客需求，其实不断对于产品及服务进行改良以及提高，以知足顾客的需求的连续的进程。 在电子商务时期，顾客指望已经经越来越多样化，使患 上服务水准的门坎越来越高。任何公司如果没法逾越这 1 门坎，势必惨遭被淘汰出局的命运。因而，良多公司逐步开始转而注重 客户瓜葛的课题，以求拉近与顾客之间的瓜葛。 CRM利用系统是将这 1 进程自动化并改善与销售、市场营 销、客户服务以及支撑等与客户瓜葛相干的业务流程，目的是缩短销售周期、降低销售本钱、增添收入、扩大新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、虔诚度以及盈利性。 CRM重视的是与客户的交换，企业的经营是以客户为中心， 而不是传统的以产品或者以市场为中心。为利便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交换的渠道。 从更广的规模讲， CRM不单单是企业与客户之间的交换，它也为企业、客户以及合作火伴之间同享资源、共同协作提供了 基础。 CRM的规模包含销