电话客服精编个人总结范文三篇﹎.pdfVIP

………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 电话客服个人总结范文三篇 【导语】我们寒窗苦读来的知识，我们的应变力，我们 的决断力，我们的适应力以及我们的协调能力都将在这样的 一个舞台上得到展示，又到了该做总结的时候。 《电话客服 个人总结范文三篇》是小编为大家准备的，希望对大家有帮 助。 篇一 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近 x 年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种 “辣 ”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 1 ………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用 户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。 然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起 用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推 己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只 要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来 的后果， 就没有过不去的关。 俗语云： 知错能改， 善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物 2 ………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 长宜放眼量 ”，于工作于生活， 这都是最理性的选择， 同时这 也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与 前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良 好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼； “看，那是什么？ ”一个好像人头的黑点 顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 ” 一位老者说； “蚂蚁这东西， 很有灵性。有一年发大水，我也 见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成 团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 3 ………………………………………… ...最新精品完