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………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 电话客服个人年终总结 【导语】当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回 过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出 问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便进一步 做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。小 编准备了以下内容，供大家参考 ! 【篇一】 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一 直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾 当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是 在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售 后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解 多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的 过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是 学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都 应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境 1 ………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养 师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们 要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度， 在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行 电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接 到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣 呢? 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面 对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力 或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。 反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距 离也就拉近了。 还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可 根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息， 如此次流行的手足口病 ;最新育儿资讯和最快的信息动态， 给 予特别的喂养指导。 2 ………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 相对于电话回访，接听 400 热线，让我变得更有耐性， 在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面 对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪 也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就 会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接 起电话就是一顿凶猛的 “连珠炮 ”。大概的意思是公司在当地 做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售 人员告知赠品暂时发放完了， 给打了一张欠条， 过后会再补。 可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这 位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。 而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超 市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的 名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这 边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如 再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。 由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门 3 ………………………………………… ...最新精品完整版范文推荐………………………………………… 也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝 其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我 一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息 顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件 处理的不妥之处，让我认识到做为客服人