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淘宝客服年度总结报告 - 客服工作总结 淘宝客服年度总结报告 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵， 有人花 10 元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系， 而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他 不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：你为什么会觉得贵呢 ?虽然看似简单的一句话， 但是这里面很有学问。 问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类 ? 如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类 ; 如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类 ; 如果他说这么贵我哪里买得起 ?也许是属于第三类 ; 如果客户说不出具体的原因， 那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后， 自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案， 只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格， 他们自然就容易接受。 所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：你觉得多少不贵吗 ?当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办 ?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价 ; 第二是单件产品不能降价 ; 第三是客户平等不能降价 ; 第四是物超所值不能降价。 第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客 户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：我非常理 解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。您 绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售 n 份，从来没有降过 价。而且我们有完美的包装服务 , 还有消保支持 , 让您完全无任何的后 顾之忧 . 如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资 中帖钱的 ; 二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售 ; 三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让 他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。