江铃客服热线培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * LOGO 江铃客服热线培训 江铃销售总公司客户服务中心 2012年9月18日 第*页 目 录 NO 1 客户服务中心功能介绍 NO 2 江铃公司保修政策 NO 3 咨询和投诉工单的记录 第*页 客户服务中心功能介绍 新车型产逐年推出 客服中心 客户热线 技术热线 销售及服务信息咨询 市场活动信息咨询 一般投诉处理 客户投诉回访 专项活动统计 维修站技术热线 重大投诉处理 现场技术服务 品质报告批复 新车型上市40周专人专项质量跟踪反馈 第*页 客户服务中心功能介绍 新车型产逐年推出 售前咨询 回答潜在客户咨询 捕捉潜在客户信息 代理商网络信息 售后咨询 车辆使用和保养常识 常见故障解答 保修，索赔，维修站网络信息 处理客户投诉 记录客户投诉内容 与相关部门协调，处理客户在销售，服务，产品，零件等方面的抱怨，提高客户满意度。 第*页 目 录 NO 1 客户服务中心功能介绍 NO 2 江铃公司保修政策 NO 3 咨询和投诉工单的记录 第*页 江铃公司保修政策 新车型产逐年推出 整车质量保修期限：两年 / 五万公里，两者以先到为准（除驭胜） 三年/六万公里，两者以先到为准（仅驭胜车型） 零件质量保修期限：在整车保修范围内，保修期限截止整车保修期限 客户自费购买的零件，保修期限为90天，6000公里。 第*页 江铃公司保修政策 新车型产逐年推出 整车保修起始日期：以经销商给客户开具的整车销售发票日期为准 通常为经销商将车辆交付给首位车主之日 零件保修起始日期：客户自费购买的零件，以零件销售开具的发票日 期为准 第*页 江铃公司保修政策 新车型产逐年推出 质量保修的条件（必须同时满足）： 保修期两年 / 五万公里以内，以先到者为准 产品本身质量问题 第*页 江铃公司保修政策 新车型产逐年推出 质量保修的条件（必须同时满足）： 保修期两年 / 五万公里以内，以先到者为准 产品本身质量问题 第*页 江铃公司保修政策 新车型产逐年推出 质量保修的范围： 所有零件的保修期请参照各车型零件保修期限表。 一般情况，因需将车辆送至维修站处维修产生的送车费由用户自行负担 厂家不承担因不能使用车辆而支付的其它费用，包括住宿、租车、差旅费、工资等间接损失 第*页 江铃公司保修政策 新车型产逐年推出 不保修的项目： 汽车正常磨损和损耗，此类项目包括：更换机油、添加油液（制冷剂除外）、轮胎调换、机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器、雨刮片、离合器衬片、制动器摩擦衬片/衬垫、灯泡、安全带等。 保养项目：调校制动、车轮动平衡、调节转向、调节离合器、调节风扇皮带、调校大灯以及长江铃车辆例行保养进度表中所列项目。根据行驶里程和车辆使用条件的不同，车辆定期保养的内容可能和江铃汽车保养里程表上所列的项目有所不同。 第*页 江铃公司保修政策 新车型产逐年推出 不能赔付的情况： 由非授权经销商所做的维修或保养 因使用不当而造成的音响零部件的损坏 因使用不当或不良环境造成的损坏 不恰当的保养导致的损坏 日常维护和易耗件 不能赔付相关经济损失 第*页 目 录 NO 1 客户服务中心功能介绍 NO 2 江铃公司保修政策 NO 3 咨询和投诉工单记录 第*页 咨询和投诉工单记录 新车型产逐年推出 记录一般销售咨询（无法立即答复）的基本信息： 来电联系人姓名 联系电话（手机、座机） 咨询的具体内容 涉及产品性能、使用、配置的，必须记录具体车型 第*页 咨询和投诉工单记录 新车型产逐年推出 记录一般售后咨询（无法立即答复）的基本信息： 记录一般售后咨询（无法立即答复）的基本信息： 记录一般售后咨询（无法立即答复）的基本信息： 车主和来电联系人姓名 联系人电话（手机、座机） 咨询的具体内容 涉及是否保修索赔的，必须记录购车日期、行驶里程 涉及经销商服务的，必须记录售车经销商和服务经销商 涉及产品性能、使用、配置的，必须记录具体车型 涉及配件价格的，必须记录零件号和零件名称 尽可能记录其它更多的车辆信息（VIN、车牌号）和车主信息 第*页 咨询和投诉工单记录 新车型产逐年推出 记录售后投诉的基本信息： 车主和来电联系人姓名 联系人电话（