山西省第十四届职业院校技能大赛中职组.docVIP

PAGE PAGE 10 山西省第十四届职业院校技能大赛中职组 客户信息服务赛项规程 一、赛项名称 赛项名称：客户信息服务 赛项组别：中职组 二、竞赛目的 通过客户信息服务技能大赛展现客户信息服务专业中职学生的职业风采和专业技能，能够引导职业学校客户信息服务专业、信息类相关专业的教学改革，能够促进客户信息服务人员职业素养的提升，检验客户信息服务职业教育的成果和专业学生的技能水平，探索客户信息服务、服务外包人才技能结构优化的标准和方向，促进参赛院校在人才培养方面的交流与借鉴，为客户信息服务专业教育教学改革提供新的思路与方向。同时也对客户信息服务人才的专业能力全面提升以更好服务客户联络中心、服务外包产业的发展起到促进作用和推动作用。 三、比赛内容与规则 （一）比赛内容： 客户信息服务比赛项目包括：听打录入、在线服务、语音服务、数据分析及运用四个项目。 1.听打录入项目：要求参赛选手在规定时间内快速准确的记录下系统录音中播放的客户信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。比赛时间20分钟，需完成20条以上的客户关键信息记录。 2.在线服务项目：要求参赛选手在掌握对应的产品知识、客户需求后，在系统中受理客户的在线咨询，回答客户的问题，引导客户购买本店铺商品，通过观察服务过程，对比服务时间、答客比例、客户评分等多个维度进行评价。比赛时间30分钟，需在限定的时间