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蚌埠市邮政速递物流公司服务优化策略研究 PAGE 67 蚌埠市邮政速递物流公司服务优化策略研究 指导老师：武佩剑 韦道菊 小组成员：曹琳枝 王逊 王艳艳 刘晶 戴旸旸 安徽财经大学“Morning Sun”小组作品 内容简介 当前我国快递行业正进入快速扩张时期，快递企业面对的快递业务不断扩大。许多快递企业包括中国邮政企业在内，在服务过程中都出现许多诸如货损货差、送货晚点延误、客户信息不安全、信息不透明等普遍问题。蚌埠市邮政速递物流公司也不例外，亟待采取措施、拓展新服务以留住老客户、开发新客户。 通过多次实地调研获得第一手资料，本报告剖析了蚌埠中国邮政物流公司服务中存在的问题，主要分为六大类，分别是不合格邮件问题、形象宣传力度不够、信息透明度不够、工作人员服务质量差、送货延误现象、客户信息不安全。 对于蚌埠中国邮政公司存在的六大类问题，本报告进行了深入剖析，同时就每一类具体问题提出了优化措施。比如投递质量问题，原因有非人为因素和人为因素之分，然后从邮件详情单、包装和制度上提出了详细的优化方案。关于形象宣传力度不够的问题，通过多次多种途径调查，发现问题的根源有中国邮政自身、客服、资金等多方面的原因，针对具体因素逐一提出解决方案。信息透明度较差问题剖析成因有四种，并就具体问题提出对应的优化措施。就员工服务质量差的问题，主要从员工个人和公司两个角度分析问题并提出解决措施，比如加强职业道德教育、专业技能培训、完善绩效考核制度等等。 蚌埠市中国邮政物流公司还应拓展服务的深度和广度。就此我们提出了六种优化服务措施，分别是树立企业形象、加强监管力度实施、使用色彩对邮件进行区分、业务拓展、优化绩效评估体系、顾客满意度优化；并就具体的服务实施做了详细的阐述。 针对蚌埠邮政存在的六大类问题提出的解决方案和新提出的服务拓展内容，我们分别从技术可行性、财务可行性、社会可行性、服务优化和业务拓展可行性、优化绩效评估可行性五个方面做了分析。本调研报告采用了密集型现场调研，所获取的第一手资料能充分反映调研企业的真实情况。 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 快递行业背景与公司概况 5 1.1 快递业的背景 5 1.2 中国邮政速递物流公司简介 6 1.3 蚌埠市邮政速递物流公司 8 2 蚌埠市邮政速递物流公司服务部分服务介绍 10 2.1 同城快递 11 2.2 分销物流 11 2.3 国际及港澳台速递 12 2.4 国内电子商务速递 12 2.5 国内代收货款 13 2.6 一体化物流 13 2.7 国内经济快递 14 3 蚌埠市邮政速递物流公司提供的服务中存在的问题 14 3.1 不合格邮件问题 15 3.2 形象宣传力度不够 18 3.3 信息透明度不够 20 3.4 员工服务质量差 21 3.5 送货晚点、延误现象普遍 24 3.6 客户信息不安全 25 4 蚌埠市邮政速递物流公司快递服务问题优化措施 27 4.1 不合格邮件问题优化 27 4.2 加强形象宣传力度 29 4.3 提高信息透明度 31 4.4 提高工作人员服务质量 33 4.5 提高邮件的时效性 35 4.6 加强客户信息保护 37 5 服务、体制优化与业务拓展 39 5.1 树立企业形象 40 5.2 加强监管力度 42 5.3 使用色彩标识对邮件进行区分 43 5.4 业务拓展 44 5.5 优化绩效评估体系 46 5.6 顾客满意度调查与顾客满意度优化方向 48 6 可行性分析 52 6.1 技术可行性 52 6.2 财务可行性 53 6.3 社会可行性 55 6.4 服务优化和业务拓展可行性 55 6.5 优化绩效评估可行性 57 7 总结 57 附表一：蚌埠市邮政速递物流公司速递（EMS）客户满意度调查问卷 58 蚌埠市邮政速递物流公司服务优化策略研究 快递行业背景与公司概况 快递业的背景 快递业是当今发展较快的产业。快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式，于二十世纪七十年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。随着中国经济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。目前，全球背景下的快递服务业发展迅速，已经成为经济发展中的重要产业。 目前，中国快递业面对的国际快递市场规模是200亿元，每年的增长率在30%以