it服务管理手册27550.docx

IT服务管理手册 目录 TOC \o "1-2" \h \z \u 发 布 令 北京信息技术服务科技股份有限公司按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。 本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。 为了能够更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，任命 为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT服务管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。 管理者代表的主要职责是： 1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。 3、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，推动内部审核活动。 4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。 公司总经理： 日期 管理手册说明 公司简介 北京信息技术服务科技股份有限公司是一家主要从事综合解决方案提供、信息系统、网络系统和主机运维服务提供的高科技公司。从2001年创建至今，凭借“专业、诚信、负责”的经营理念，以“先进的技术、优秀的人才、科学的管理”的管理理念，构建了集需求分析、开发应用、项目管理、组织实施、更新与完善、培训、支持到维护等完整的体系，成为业界享有盛誉的完整解决方案供应商。 多年来，北京信息技术服务科技股份有限公司飞速发展，公司规模不断壮大，公司总部位于北京，在广州、深圳、上海等地设立分公司，已形成拥有多家分公司的规模化体系，年销售额超过亿元。公司相继通过了ISO9001－2000版质量管理体系认证、系统集成壹级资质认证、信息安全服务资质认证、涉秘信息系统集成资质认证、高新技术企业认证资格认证，北京信息技术服务科技股份有限公司已成为IT行业内具有影响力的企业，业务范围覆盖全国各地。 ?北京信息技术服务科技股份有限公司凝聚了一批在业界具有一定影响力的优秀技术人才和销售人才：包括CCIE资深工程师、信息系统集成高级项目经理、信息系统集成项目经理、CCNP高级工程师、SUN小型机系统认证工程师、Oracle数据库认证工程师和Tandberg认证工程师等多名高级工程技术人员在内的中坚力量，汇集了计算机硬件、网络规划和实施及软件开发等各方面的专业人才，已经成为当仁不让的、具有丰富的软件开发、系统集成、工程实施经验的行业翘楚。 “为用户服务，替用户着想，对用户负责”，是公司一贯坚持的经营原则。北京信息技术服务科技股份有限公司时刻从用户利益出发，努力做好从调研、需求分析、设计、开发到工程实施、培训、维护等各阶段工作，为用户提供满意的设备、满意的工程、满意的服务、满意的投资回报，做用户的朋友，共担用户的风险，与用户共同创造明天的辉煌与成功。? IT服务管理范围 本公司向客户提供IDC运营托管服务。 本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。 术语和定义 本手册应用ISO/IEC 20000中的术语及定义。 IT服务管理手册的管理 手册的编制、批准和发布 按照公司业务发展战略和客户需求，经公司管理者代表批准，客户服务部组织相关人员，结合本公司业务特点，根据ISO/IEC 20000标准的要求编写。 《IT服务管理手册》由公司管理者代表批准后发布。 手册的分发 客户服务部负责手册的发放、更新、管理与存档。 公司各部门负责手册的使用和保管。 手册的受控状态 书面形式的手册分“有效文件”和“保留文件”两种形式。作为公司日常运营的依据及提供给外部认证机构的手册均为“有效文件”形式。 当手册内容变更时，“有效文件”形式的手册应及时予以更新和发放