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工程师服务行为规范
V1.0
部
XXXX 年 XX 月
精品文库
目 录
前言???.. ?3
一、 日常行 范 3
二、 公室行 范 4
三、 售后服 行 范 4
四、 拜 客 行 范 5
五、 使用行 范 5
六、 客 接待行 范 6
七、 首 制 7
八、 言 范 7
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前言
《工程师服务行为规范》编制的目的是为了确保服务质量、提高工作效率、
降低施工成本, 更好的为客户提供优质可靠的服务, 同时提高客户满意度、 增强
公司综合竞争力。 本规范是针对日常工作、 建设施工和售后服务各项行为的指导
性文件,供技术工程部门学习和参考。
一、 日常行为规范
精神风貌
第一条 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方,不矫揉造作、不轻浮放肆;
第二条 第二条 服饰整洁、大方、得体,要注意根据气候变化、工作环境
和特定场合选择合适的衣着;
第三条 保持愉快的工作情绪,不能将个人情绪带到工作之中。
服务礼仪
第一条 与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片;
第二条 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体;
第三条 养成倾听的习惯,不轻易打断客户的谈话或随意转移话题;
第四条 对客户应真诚、富有耐心,做到谦虚稳重;
第五条 遇到竞争对手时应尊重对方,不攻击对方;
第六条 与客户有不同意见时, 应保持头脑冷静, 必要时要请示上级主管领
导,切忌与客户争执;
第七条 尊重客户的风俗习惯(尤其是少数民族客户的民族风俗习惯) ;
第八条 对客户应言而有信,不随意承诺。
工作作风
第一条 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯;
第二条 养成日事日清的工作习惯;
第三条 面对困难和挑战,不折不挠,敢于拼搏;
第四条 善于协作,有团队精神和集体意识;
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第五条 力争第一次就把工作做好, 既注重工作效率, 又注重工作质量, 一
丝不苟,精益求精;
第六条 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录, 《首答负责
制》认真落实;
第七条 不与客户谈论有关待遇、 产品技术缺陷和有损公司形象的问题, 当
客户问到有关设备价格问题时, 最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司
售前客户经理。
二、 办公室行为规范
第一条 办公桌面保持整洁,物品摆放有序;
第二条 公用物品使用完毕后,应马上归位;
第三条 工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志;
第四条 上班时禁止闲聊或喧哗,讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜,
以免影响他人;
第五条 有事离开办公室应请人代接电话, 若离开时间长时应说明临时联系
方法;
第六条 电话铃响应及时接听, 若不是自己桌上的电话且现场无人, 则应以
就近原则尽快代接;
第七条 代接他人电话,应作好记录,并请对方留下联系电话;
第八条 上班时间不打私人电话聊天,接听私人电话应尽量简短。
三、 售后服务行为规范
第一条 工程施工和售后服务要严格按照工程施工规范的要求进行;
第二条 进入施工现场要征得客户同意并佩带我司工作证, 离开现场要与客
户打招呼,必要时要提交申请报告;
第三条 在现场施工时, 要严格遵守客户的各项规章制度, 临时用电必须向
客户申请,严禁擅自接电;
第四条 进行施工时做好防触电措施,安全施工,确保人身和设备安全;
第五条 携带物品进入现场需征求客户同意, 并放置在指定位置, 不可随意
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乱放;
第六条
每天工作结束后 ,要清理工作现场 ,保持现场整洁;
第七条
借客户的东西,应及时归还;
第八条
严禁酒后上岗、现场吸烟、玩游戏和乱动其它客户设备;
第九条
在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用准确的技术
规范和指标术语;
第十条
对于现场无法处理的故障, 应及时向客户说明原因, 并尽快为客户
提供解决方案;
第十一条
在工程施工和售后服务过程中, 有关与客户单位或工程第三方合作
完成的项目,一定要按照相关合作协议的要求,主动与对方充分协商、
明确责任分工和合作计划,形成书面文件,双方负责人签字认可;
第十二条
与公司不同部门的人员在客户单位现场时, 要充分协作,出现意见
分歧时,切勿在客户面前争论,更不能争吵,应在客户不在的场合充分
协商达成共识,在无法达成共识情况下应及时向各自上级领导请示。
四、
拜访客户行为规范
第一条
拜访客户,应事先约好时间;
第二条
准时赴约,如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户;
第三条
进入客户的办公场所,一定要敲门,即使门未关也要敲门;
第四条
进门后要客随主便,在指定的座位上落座;
第五条
与客户交谈应注意尽快进入正题,尽可能缩短访谈时间;
第六条
客户招待烟茶、糖果等,要向客户致谢;
第七条
如果客户不备烟具和烟,最好不在客户办公场所吸烟。
五、
电话使用行为规范
电话
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