商场投诉处理的技巧.ppt

商场客诉处理技巧 商场处  主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析  客诉处理流程 (一)质量投诉 (二)服务投诉  (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款,了解 3、查看商品(找出原因) 道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意(咨询公司业务主管) 7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班)  (二)服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉內容 3、到柜台了解原因(柜台人员要诚实反馈 给商场主管) 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束  二、顾客投诉类型 需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、PP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉  、需求达不到满足而产生投诉 ◆鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚。 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。 处理方法:1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因, 给出处理意见。 2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就 重新调两件给顾客选择,没货退货处理。  2、商品本身质量问题而产生投诉 鞋子—脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。 衣服一严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等 ≥鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检,接到投诉一般直接处理 处理方法:按照鞋类三包处理,服装按照面料要求处理  3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况 处理方法:尽量免费维修,找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告  4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉 如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿,棉布料衣服容易缩水等等注 意事项 处理:给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。