16住户投诉处理标准作业规程.doc.docxVIP

住户投诉处理标准作业规程 一、 目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 二、 适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 三、 职责 1、 管理处经理负责处理重要投诉。 2、 服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工 作。 3、 管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事 件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。 4、 住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 四、 程序要点 1、 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十 二字服务方针，严禁与