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客诉处理手册
目录
诉
客诉产生原因
2
客诉处理原则
四、客诉处理程序
五、客诉应对要领
5-16
六、各类客诉回应活术
17-26
七、抱怨致歉信格式
27-28
八、客诉赔付标准
九、特殊客诉类型
30
、特殊客诉之应对
31-33
定义
客诉:
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
为什么会有客诉产生?
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、食用后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适
客诉处理原则
顾客满意第
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,请思考第一项原则
客远处望程序:
1.接到客诉
2.向投诉者表示道歉和关心
3.了解原因
4.采取适当的应急措施
5找出双方满意的解决方法
6.回馈相关部门
7.改善缺点预防再犯
障碍!
通沟???
清看:
各类沟通秘诀!!
面对面看√听√
书信看×听
电话看×听y
面对面的沟通:
说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
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