VCR视频服务流程热情.修改.docxVIP

wc?视频服务流程 热情、主动、微笑服务 一晋一选拔赛的具体策划方案 VCRffi频服务流程热情、主动、微笑服务 三晋一选拔赛的具体策划方案 一、 主题：热情、主动、微笑服务三晋一选拔赛 二、 目的：此实施方案是配合集团公司总部开展热情、主动、微笑春风大行动的圆满完成， 为了提升公司整体服务礼仪的标准化、 规范化以及提升企业整体形象，更好的为顾客服务而 制定的。 比赛内容：此次热情、主动、微笑三晋一选拔赛通过拍摄现场服务过程中存在的诸多问题， 让公司门店每个参赛选手通过观看 VCRB频，从中发现在服务过程中没有做到位的九点服务 细节，最终评选出此次活动的服务明星。 三、 参赛人员：集团公司各门店前厅部服务组、保洁组、 四、 比赛形式：比赛为现场观看 VCR视频，参赛人员均按比赛时间、地点参加比赛。 五、 比赛规则：现场观看VCR?频服务流程，提供给三位参赛选手每人一份答卷，以答卷的 形式参加决赛。 六、 评分方法：经现场评委根据评分标准，现场评定出各个参赛选手的最后成绩。 七、 奖励设置：获得此次三晋一选拔赛的服务明星， 公司总部将给予现金 500元奖励。 八、 参与者：公司人力资源部总监：王立军、办公室主任：江美荣；营运开发部经理：孙亚 香、李志海、公关营销部：冯露、以及人力资源部全体员工、总店店长及部分员工。 实施步骤 九、 活动所需道具及设备 1、摄影机：1部、空白光盘、餐具 十、活动主创人员名单 运营部经理：孙亚香（导演） 运营部经理：李志海（摄影师） 人力资源部：马超（活动策划） 演员组：店内员工 H^一、内容实施版块 1、 地点：怀柔总店 2、 时间：待定 3、 内容：1、服务人员在服务过程中的面部表情僵硬； 2、在服务过程中服务人员没有主动 为顾客提供服务；3、在服务过程中服务人员对待顾客不热情； 4、服务人员着装不符合着装 标准；4、仪容不符合标准；5、精神面貌欠佳；6、服务员在餐中服务过程中在为客人服务 时是站立在客人的左侧；7、服务员在分餐过程中不是按照田源鸡肉质细嫩部分， 以先女士、 先老人、先小孩的顺序为客人分盛鸡肉 8、服务用语没有包含七声和十字。 9.服务员以我为 中心，喋喋不休的跟客人解说 10.服务员之间交流肆无忌惮，与客人说话距离太近，甚至 去碰触客人的身体 11.服务员将自己认为好的服务强加给顾客 甚至直接拒绝执行客人的指 令 美其名曰客人的指令是不合乎规矩的 12、主动服务意识差，不能主动挖掘客人需求 十二、拍摄实施步骤版块 1、导演、摄影师、场外指导、群众演员到位; 2、摄影师进入工作状态; 第拍掇场早 拍摄总店店貌，服务员站立在大堂两侧，一侧各三人，面无微笑。拍摄用 时30秒钟 第—拍摄场早 拍摄服务员在服务过程中为客人服务时无主动意识；f青节：烟灰缸中超过 三支烟头，没有及时并主动的更换。拍摄用时： 30秒钟 第二拍摄场早 拍摄服务员在服务过程中存在不积极、不热烈、不主动的态度。f青节：客 人在离店门口三米之内作为服务人员没有热烈、主动的迎接客人。拍摄用 时：30秒 第四拍摄场景 服务人员着装不符合标准。情节：工服不平整，有污渍，工号牌戴在了胸 前的右侧。拍摄时长 30秒 第五拍摄场厅. 服务人员在服务客人过程精神面貌欠佳。，清节：服务员不阳光、乐观、积 极、向上。拍摄时长 30秒 第六拍摄场景 服务中不注意细节。f青节：服务员在为客人分盛鸡汤站在了顾客的左侧服 务。拍摄时长15秒 第七拍摄场景 服务员服务过程中不细心不周到。f青节：服务员在分餐过程中不是以先女 士、先老人、先小孩的顺序为客人分盛鸡肉；拍摄时长 15秒 第八拍摄场早 服务员服务过程中不细心不周到。f青节：在分盛过程中服务员不是按照田 源鸡肉质细嫩部分盛给老人、女士、小孩；拍摄时长 30秒 第九拍摄场早 服务员在服务过程中以自我为中心，喋喋不休的为顾客去讲解。拍摄f青节： 客人想吃盘龙鲜虾饼，但服务员以自我为中心还是依然为顾客主推芝麻香 "。拍摄时长30秒 第十拍摄场景 服务员之间交流肆无忌惮，与客人说话距离太近，甚至去碰触客人的身体。 拍摄f青节：在服务过程中为客人推荐菜品时距离客人太近，直接有了身体 的近距离接触。拍摄时长： 30秒 第 拍摄场 景 服务员将自己认为好的服务强加给顾客 甚至直接拒绝执行客人的指令 美其名曰客人的指令是不合乎规矩的 。拍摄f青节：顾客提出先煮涮菜，但 是按照顺序和流程是先给顾客涮肉类的，但是服务员没有根据不问客人的 不问需求为其服务。拍摄时长： 30秒 第十二拍摄场 景 服务员主动意识差，客人在就餐过程中，提到自己不舒服，服务员没有及 时为客人主动提供，特需服务 十二、结束语