中级职称.旅游经济师.第一章.pdfVIP

第十一章 饭店服务品质管理 （一）饭店服务基本含义 1. 服务基础：资源 （自然、人文 、科技） 2. 服务场景： 不同场景 面对不同客户 服务要求 公共服务场景 多个不相识的个体或群体 公平性 - - 团体服务场景 一个顾客群体 规范性 针对性 - 个体服务场景 一个顾客 艺术性 系统性 情感性 3. 服务方式 : 要求提高人际沟通技巧 4. 服务目标：创造价值 顾客价值：饭店服务价值的核心 企业价值：价值工程涉及价值、功能和寿命周期成本三个基本要素。 社会价值 （二）饭店服务品质构成 1. 饭店服务品质：是饭店服务活动所能够达到的规定效果和满足顾客需求的特征和特性 的总和。 特征，指 外观 的功能。 特性，指 内在 的性能或使用的性能。