1.超市服务的功能及分类.doc

超市服务的功能与分类 一、 超市服务的功能 超市服务在市场经济条件下，显出强大的生命力。 1、 服务对现有商品销售起到强有力的促进作用 超市在销售商品时，需要提供给消费者各种各样的服务，比如解答消费 者的颖问，为消费者讲述有关商品制作，使用方法或保养知识等，这些服务 在一定程度上帮助实现销售。 2、 服务能将消费潜在需求转化成现实需求 据国内一家权威机构对于深圳地区的消费者购买形为调研报告显示， 到超 市购物的消费者中，只有 40% 的顾客是预先有购买计划的，而另外 60% 的顾 客没有预先计划（见表 1）。由此可见，充分刺激消费者的潜在购买欲望，能 够大幅度增加超级市场的销售额，服务所起到的作用绝对不可小视。 表 1 消费者到超市购物的购买动机 动机 人数构成比率 % 计划性购物（凭记忆） 29 计划性购买（按单取货） 10 随机购物（尝试性） 12 随机购物（喜欢就买） 35 只逛不买 8 瞄准特价、折扣 6 总计 100 3、 服务能对消费者形成强有力的吸引作用，增强回头率 超市通过热情周到的服务为消费者提供购物的方便性，节省消费者的 购物时间，从而提高超市的形象。美国《哈佛商业杂志》 1991 年发表的一 份研究报告中说，对于零售业来讲，再次光临的顾客可以为公司带来 25%-85% 的利润，而吸引他们再来交临的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是商品本身，最后才是价格。 4、 服务能增强超市的核心竞争能力 科技的发达使得商品日益同质化， 价格空间在竞争的白热化状态下日益缩小，服务作为超市企业特色化竞争优势却发挥着举足轻重的作用。西方国家把服务成为零售业的第二次竞争热潮。 案例：上海得利超市便民服务项目多 上海家得利超级市场的便民服务是老百姓耳熟能详的。 作为超级市场队伍里的新兵，家得利的成绩很大一部分归功于服务营销做的到位。 为将菜篮子工程做到实处，解决老百姓出门方便问题，家得利超市各门店推出诸多便民服务项目，不仅有电话订购、上门送货、缺货登 记，把生鲜蔬菜、 肉制品、豆制品、鸡蛋、大米等副食品直接送到里弄、小区和新村，更有员工上门安装电器产品，免费借用打气筒，备有外伤急救药、针线包、备强代为包扎，以及气象预报、换季商品预告等无偿 服务，使广大消费者不仅能在家得利超市买到物美价廉的生活用品，而且能享受到星级服务。 自开业时起，家得利超市时刻以精神文明工作为先导，将经营活动纳 入社区服务的杠架中，超市所有门店均与所在社区形成共建成关系，员 工积极参与社区建设，送牛奶慰问孤老、捐款帮困送爱心。同时，注 重当好企事业单位购物参谋和后勤兵，赢得了更多潜在的客户群，使公司的社会效益和经济效益同步提高。 实践中，家得利坚持“三心” 、“四为”、“五个一”优质服务标准，收效显著，即： “三心”：接待顾客要热心；回答问题要耐心；帮助顾客要诚心；“四 为”：心为顾客想；话为顾客说；事为顾客办；劲为顾客使；“五个 一”：早晚一样精神；忙闲一样周到；生熟人一样对待；看买 退一样热情；有无领导检查一样高标准。 这一标准推行后，在公司内部引起强烈的反响，促进了便民措施进 一步落实，取得了良好的社会效益，公在 1999 年，超市就收到顾客表扬信和感谢信 120 封。 二、 超市服务的分类 超市服务，从不同的角度划分，有以下几类型： 1、 按照销售过程分类 售前服务。即在商品出售前所进行的各种服务，目的是向消费者传递商品 信息，从而引起消费者的购买动机，这一阶段的服务包括提供商品信息、 商品整理编配、购物气氛营造等等。 售中服务。销售人员在超市卖场中为消费者提供的各种服务如： 接待顾客、 商品介绍、帮助挑选、办理购买手续、包装商品等。 售后服务。商品出售后继续为顾客提供的外延服务。目的是使消费者对商 品感到放心满意，打消购买时的顾虑，树立超市良好的服务形象。售后服 务包括退换商品、送货、维修、安装等等。 2、 从投入的资源分类 物质性服务。即通过提供一定的物质设备、设施为消费者提供的服务， 如电梯、试衣间、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等。 人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员、咨询人员所提供的 各种服务。超市服务人员要与顾客进行面对面接触，他们的形象和素 质往往对超讪的形象有直接的影响。 信息服务。向消费者传递商品与所提供的商品等信息，主要有 POP 广 告、媒体广告、新闻宣传、商品目录等。 3、 按照顾客需要分类 方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供服务，这类服务是超市的基 本服务，满足消费者的基本需要。如提供方便的营业时间、商品陈列 井然有序、商品货位有指示说明等。 商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供的服务，如现场演示、现场制作、包装、送货、安装等。 补充性服务。即对顾客希望得到的购买商品的需求提供服务，这